Профессиональная этика и этикет. Солоницина А.А. - 50 стр.

        Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить
отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я
передать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет».
       Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что
спрашивающий все понял.
       Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их
эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи,
непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения.
       Беспричинное недовольство партнером, раздражительность, обидчивость могут привести к
так называемому пресыщению общением, поэтому во избежание конфликта следует вовремя
выйти из контакта с партнером. Сохранить с ним деловые отношения.
       Длительные телефонные разговоры могут отрицательно повлиять на репутацию
бизнесмена, подорвать интерес к его деловым предложениям.
       Для восстановления доброго имени предпринимателя и его фирмы потребуется больше
времени и усилий, чем при установлении первого контакта.
       Искусство ведения телефонного разговора заключается в краткости сообщения и
получении ответа от партнера. В японской фирме не будут держать работника, который не решит
деловой вопрос за три минуты.
       Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
       Деловой телефонный разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне и вызывать
положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют
четкому рациональному мышлению.
       Английский философ Фрэнсис Бэкон* отмечал, что вести разговор в доброжелательном
тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
       Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации,
создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.
       Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния
человека, его настроения.
       Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. В случае склонности партнера к
спору, высказыванию несправедливых упреков, следует набраться терпения, отвечать спокойно,
тактично. Рекомендуется частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы.
Доводы должны быть правильными по-существу и грамотно изложены.
       О многом говорят голос, тон, тембр, интонации. По данным психологов, тон, интонации
могут нести до 40 % информации. На это обращают особое внимание.
       Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов
затрудняет восприятие. Плохо воспринимаемые на слух названия городов, фамилии и др.
произносят по слогам или по буквам.
       Для корректировки общения используют целый ряд реплик, например:
        – «Как вы меня слышите?»
        – «Не могли бы вы повторить?»
       – «Извините, очень плохо слышно»
       – « Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.»

       Следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые
номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также
заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать
вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от
партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко.
       Уже в начале разговора первой же фразой стараются заинтересовать собеседника. Держат
в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору.
Стараются спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
       Если обговаривают несколько вопросов, то последовательно заканчивают обсуждение
одного вопроса и переходят к следующему. Один вопрос от другого отделяют стандартными
фразами, например:
«Итак, по этому вопросу мы договорились?»

                                             50