Информационный менеджмент: краткий курс. Васюхин О.В - 88 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

Университет ИТМО | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

88
• «проблема слабого звена» – эффективность всей системы может
быть нарушена одним департаментом или отделом;
• недоверие владельцев компаний высокотехнологичным решениям,
в итоге – слабая поддержка проекта с их стороны;
• недостаточное инвестирование в обучение персонала;
• проблема совместимости с прежними системами.
В качестве примера систем названных классов укажем mySAP ERP,
Oracle E-Business Suite, Microsoft Business Solutions Axapta, Baan ERP, iScala.
Из отечественных
систем отметим 1C:Предприятие, системы «Галактика» и
«Парус».
4.4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
CRM (Customer relationship management) – модель взаимодействия,
полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а
основными направлениями деятельности являются меры по поддержке
эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
CRM-система – это корпоративная информационная система,
предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности
,
для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и
последующего анализа результатов.
Важно отличать CRM-стратегию как таковую и CRM-систему, как
технологический инструмент реализации этой стратегии.
CRM-система включает следующие функциональные элементы:
1. автоматизация продаж
(Sales Force Automation, SFA);
2. автоматизация маркетинга (Marketing Automation, MA);
3. автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service and
Support, CSS).
Основой CRM-системы являются приложения автоматизации продаж.
На них возлагаются следующие функции:
• ведение базы данных клиентов с расширенным реквизитным
составом (фиксацией исчерпывающей информации о контрагенте);
• фиксация в базе данных истории взаимодействия с каждым
клиентом;
• ведение календаря событий и планирование работы;
•
организация процесса продажи (создание и распределение списка
потенциальных клиентов, регистрация звонков и обращений, прием заказов);
• ведение заказов от клиентов, подготовка коммерческих
предложений;
• мониторинг и прогнозирование потенциальных продаж;
• формирование отчетов, в т. ч. специализированных;

Страницы