Управление качеством. Никифоров И.К. - 50 стр.

                              5.5. Методика оценки процесса предоставления
                                      услуг по перевозке пассажиров
                                       автомобильным транспортом

     В настоящем параграфе рассматриваются основные положения методики оценки процесса предоставления
услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом. Данная методика является регламентацией объектов
и процедур проверки (аттестации) процесса предоставления услуг, анализа состояния производства и правил
принятия решения. Значительная часть рассматриваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной
методикой по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика
имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфические моменты
методики.
     Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным
транспортом субъект должен содержать подвижной состав в надлежащем техническом состоянии. Для достижения
такого положения ему необходимо располагать сертифицированной системой технического обслуживания и
ремонта автомототранспортных средств. Причем такая система может быть в структуре претендента либо на
стороне.
     Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области
систем качества, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспортом, контроля качества и проверки
сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при
необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.
     Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным
транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса
предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по
следующим пунктам:
     1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функционального подразделения, ответственного за
сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осуществляющего контроль за
структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень услуг.
     2. Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:
     • нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;
     • методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом предприятий,
регламентирующих методы контроля.
     В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической
документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существующим нормам и требованиям.
     3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:
     • наличие на рабочих местах водителей, исполнительных руководителей и специалистов необходимой
нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомобильным транспортом;
     • обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, автотранспортными средствами,
водительским со ставом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и
подвижного состава, средствами регулирования дорожного движения и обеспечения его безопасности;
     • практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по             перевозкам    пассажиров
автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.
     4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке
пассажиров автомобильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:
     • соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и
достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами
и нормативными документами);
     • соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;
     • соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах
(наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;
     • наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.
     5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг требованиям нормативной документации. Данная
проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным
транспортом на маршруте с использованием подвижного и водительского состава претендента. Для
проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на
линию для осуществления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов
(рис. 5.14.). Результаты проверки оформляются протоколом испытаний (рис. 5.15).
     6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.
     По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется
соответствующий акт. Его форма приведена на рис. 5.16.
     Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным
транспортом с приложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не
менее срока действия сертификата соответствия.

                                                    50