Составители:
Рубрика:
324
Показатель «Издержки потребления» рассчитывается как отношение совокупного
времени, затраченного покупателем, к общему их числу за определенный отрезок
времени (в часы пик) в конкретном магазине.
Четвертый показатель — «Активность продажи товаров,
профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей» —
непосредственно связан с предыдущим, так как затраты времени покупателей при
совершении покупок непосредственно зависят от личности продавца. В понятие
«профессиональное мастерство продавца» входят: знание товара, его полезности;
знание правил эксплуатации; знание психологии покупателя; искусство
демонстрации и предложения товара; умение рекламировать товар и предложить
сопутствующие и взаимозаменяющие товары; скорость обслуживания; вежливость
и уважение покупателя.
Пятый показатель — «Организация торговой рекламы и информации».
Реклама и информация в магазине помогают покупателю выбирать товары или
услуги, ориентироваться в торговом зале. Реклама носит и воспитательный
характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее
достоверной, а товар — качественным. Информация о правилах продажи товаров,
их размещении, ценах, полезности товара, возможности получения необходимой
покупателю консультации не только оказывает помощь покупателю в выборе това-
ров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель — «Завершенность покупки» — тесно увязан с
четырьмя предыдущими. Завершенность покупки в значительной степени зависит
от соблюдения технологии обслуживания, быстроты обслуживания,
профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации) и ее
качества. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные
исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы
покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с
работниками торгового зала и др. Завершенность покупки обусловливается
уровнем сервисного обслуживания.
Седьмой показатель — «Предоставление покупателю услуг» —
характеризует виды предлагаемых услуг, их объем и качество с учетом мнения
покупателей. Его рекомендуется рассчитывать лишь по фирмам, их
представляющим. Для каждого типа магазинов должен быть определен перечень
услуг. Проверку их качества целесообразно осуществлять периодически: по видам
услуг, технологии, качественным параметрам.
Восьмой показатель — «Качество обслуживания по мнению покупателей»
— является одним из основных и свидетельствует о затратах времени покупателей
на ожидание обслуживания, о качестве услуг, о степени завершенности покупок и
т.д. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина,
организации их рабочего места, четкости определения функций, выполняемых
различными категориями работников, механизации и автоматизации условий
труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых
профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность
которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов
покупателей используются наравне с другими способами оценки качества
обслуживания.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 323
- 324
- 325
- 326
- 327
- …
- следующая ›
- последняя »
