ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
сов и желаний потребителя. Стало недостаточным удовлетворение спроса только через развитие мас-
сового производства, поскольку произошло насыщение рынка и быстро появляющиеся новые по-
требности людей не могут быть удовлетворены традиционными формами продукции. Менеджмент,
ориентированный только на техническую или финансовую сторону, потерпит поражение [36, 37].
Таким образом, потребитель явился создателем новой парадигмы качества, в соответствии с ко-
торой качество оценивается только потребителем и должно прямо зависеть от его нужд и пожела-
ний. В соответствии с этой парадигмой любой процесс должен учитывать как интересы общества,
так и интересы конкретного его индивидуума. Именно по этой причине сначала в США, затем в Ев-
ропе возникли общества по защите прав потребителей, а в 1985 г. Европейский Союз опубликовал
пять основных прав потребителей [37]:
1 Защита от риска, связанного со здоровьем и безопасностью.
2 Защита от нарушений их экономических интересов.
3 Консультации и содействие в признании прав и возмещении причиненного ущерба.
4 Преподавание и обучение в области защиты прав потребителей.
5 Представление и участие в вопросах, представляющих всеобщий интерес.
Если раньше девизом работника был «босс всегда прав», то теперь он звучит «потребитель все-
гда прав». Акцент на потребителя – это не только его главенствующая роль в системе управления ка-
чеством, но это еще и получение достоверной информации о его нуждах и пожеланиях. Так, напри-
мер, пассажир авиакомпании свое первое впечатление о ней получает через общение с продавцом
авиабилета, а затем со стюардессой. Это значит, что каждый работник предприятия является объек-
тивным источником информации о требованиях потребителя [7].
Таким образом, главенствующую роль потребителя в процессе управления качеством продукции
можно охарактеризовать следующими принципами:
• процессы служат для удовлетворения нужд людей и потребности общества;
• желания и нужды различны во времени и пространстве;
• удовлетворение потребностей общества должно происходить при непосредственном участии ка-
ждого члена общества.
Энгельс Ф. писал: «Всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций, например,
оттенки цвета, жесткость и мягкость, долговечность и т.п., хотя они качественно различны, они доступ-
ны измерению и познанию».
Познаваемость свойств продукции и доступность их измерения имеет важное значение для оценки
качества продукции. Из-за большого разнообразия производимой продукции трудно дать достаточно
представительный перечень показателей качества продукции. Сложность проявляется еще и в том, что
свойства продукции можно разделить на две группы: такие, которые можно измерить объективными
средствами измерений, и такие, степень которых может быть измерена только экспертом (например,
запах, вкус
и т.п.). Поэтому существуют количественные и качественные характеристики продукции, которые вы-
ражаются с помощью показателей качества [17, 36].
Показатель качества продукции (ПКП) – это количественная характеристика одного или нескольких
свойств продукции, которые и составляют ее качество, рассматриваемая применительно к определен-
ным условиям ее создания, эксплуатации или потребления [38].
Когда тот или иной показатель качества выражен в безразмерных величинах, то это значит, что
свойство рассматриваемого вида продукции в определенных условиях проявляется во столько-то раз
больше, чем то же свойство другой продукции и при тех же условиях. ПКП является основой для оцен-
ки качества продукции. Понятно, что число различных сочетаний вида продукции и ее свойств велико, а
это значит, что число показателей качества будет тоже очень большим.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- …
- следующая ›
- последняя »
