Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 98 стр.

    • проработка метода презентации с помощью схемы ОПЦ (Особенности – Преимущества –
    Ценности). Определение ценностей, представляющих несомненный интерес для клиента;
    • доказательство выгод, преимуществ услуги;
    • возможные возражения со стороны клиента на предложение услуг;
    • аргументы для преодоления возражений;
    • подготовка коммерческого предложения о выгодности услуги;
    • отбор рекламных материалов, необходимых для встречи (договоры, прейскуранты).
        Готовясь к предстоящей встрече с клиентом, менеджер должен:
1. иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем , его бизнесе,
    потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих решения или формирующих
    мнение руководителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то
    необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;
2. понять, какие банковские услуги могут быть интересны клиенту, какая выгода для него
    заключена в этих услугах;
3. правильно определить интересы клиента с тем, чтобы на презентации заинтересовать его
    именно этим;
4. готовить именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду
    он получит, воспользовавшись услугой;
5. знать услуги банков-конкурентов;
6. планировать презентации;
7. определять цель встречи с клиентом;
8. понимать психологию и особенности поведения клиентов.
        Наиболее важным аспектом подготовительного этапа презентации банковских услуг и
фактором успеха ее проведения является знание менеджером типа личности клиента – участника
встречи или презентации (его характер, особенности поведения).
        Подготовка к презентации исходя из знаний личностных характеристик клиента.
        Существует визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестическая (чувственная)
системы восприятия.
        Часто на практике получается так, что, говоря об одном и том же, люди не могут понять
друг друга. Причина в том, что одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а
изучению документов, схем, цифровому материалу – т.е. основной упор делают на визуальную
систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной обстановке у
себя в офисе и просят менеджера банка подробно рассказать о том предложении, которое было
сделано менеджером накануне, отдавая предпочтение аудиальной системе. И зрительное
восприятие, и визуальное сопровождаются эмоциями, т.е. чувственным восприятием. В
зависимости от обстоятельств переговорного процесса возникают не только положительные, но и
отрицательные эмоции.
        Для успешного проведения встреч менеджеру необходимо постоянно следить за тем, чтобы
эмоциональный фон встречи был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к
непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому
менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, которые чаще других
произносит клиент, и вести с ним диалог именно в той системе восприятия, которая у клиента
является ведущей.
        Подготовка к самопрезентации.
        На подготовительном этапе (перед предстоящей встречей с клиентом) менеджеру
целесообразно подготовить самопрезентацию, в которую включить информацию о том:
1. Сколько лет банк функционирует на региональном рынке. Несомненно, если банк на рынке
    более 7-8 лет, к нему будут относиться с большим уважением. Еще лучше, если банк образован
    на основе бывших специализированных банков.
2. Каково качество оказания услуг. Для доказательства качества можно использовать результаты
    маркетинговых исследований, проводимых среди клиентов с целью выяснения их мнения о
    качестве обслуживания; материалы, опубликованные в региональных газетах; интервью с
    клиентами. Привести статистику количества открытых счетов за несколько лет, прироста
    количества клиентов, пользующихся той или иной услугой.
3. Насколько широк пакет услуг банка для юридических и физических лиц. Известно, что в
    портфеле у современных банков насчитывается более 200 банковских услуг, поэтому
    необходимо владеть информацией о количестве услуг, оказываемых корпоративным клиентам

                                              99