Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 99 стр.

      в российской и иностранной валюте, а также физическим лицам. Необходимо знать, какие
      услуги, схемы были внедрены за последнее время исходя из потребностей конкретных
      клиентов. Дополнительно нужно иметь информацию о разработках и предстоящем внедрении
      новых услуг. Это создаст образ банка, который стремится к совершенствованию своей
      деятельности, ориентируя ее на нужды и запросы потребителей банковских услуг.
4.   Каковы надежность банка и предоставляемые гарантии. Особый акцент необходимо сделать на
      выполнении банком экономических нормативов ЦБ России в течение определенного периода
      времени, а также на многолетнее сотрудничество с крупными предприятиями и компаниями,
      известными не только в регионе, но и во всей России. Это позволит вызвать уважение и
      доверие клиентов к банку.
5.   Каков профессионализм банковских сотрудников? Для аргументации менеджеру необходимы
      данные об образовании сотрудников банка (например, сколько сотрудников имеют два высших
      образования, сколько имеют научную степень), о том, как в банке организовано обучение и
      повышение квалификации сотрудников (можно привести данные о внутрибанковских курсах:
      как часто они проводятся, состав слушателей, преподавателей, программы курсов, а также
      данные о внешне обучении – кто и где последнее время участвовал в семинарах, тренингах).
6.   Какое место занимает банк в российских или региональных рейтингах? Использовать рейтинги
      российских агентств, а также рейтинги ГУ ЦБ России по области.
7.   В каких Ассоциациях, Союзах участвует банк (например в Ассоциации российских банков,
      областном союзе предпринимателей, региональном отделении Союза строителей и т.п.)? В
      каких совместных проектах участвует (например с областной, городской администрациями,
      пенсионным фондом, управлением социальной защиты населения, управлением федеральной
      почтовой связи и т.п.)?
8.   Какую долю занимает банк на региональном рынке (например на кредитном, ресурсном,
      ценных бумаг, рынке пластиковых карт, рынке вкладов населения и др.)?
Подготовка к возможным возражениям клиента
        Предугадывание возражений клиента должно стать частью предварительной подготовки
менеджера к предстоящей встрече с ним. Для этого необходимо поставить себя на место клиента и
подумать о причинах, из-за которых клиент может не согласиться на предлагаемую услугу или на
условия ее предоставления. Затем подготовить ответ на случай, если эта ситуация возникнет.
Считается, что если менеджер не ответит на возражение через 30 секунд после его высказывания,
то он проиграет. Ответ хорош сразу же после вопроса. Конечно, нельзя предугадать все возможные
возражения, но если заранее подумать о них, то можно предвидеть 9 из 10.
        Подготовка рекламной продукции
        Во    время    презентации    клиенту    банковских    услуг     следует   использовать
высококачественную рекламную продукцию, поскольку она улучшает впечатление от самой
презентации. Рекламный материал должен быть ясным и простым. Цветные буклеты, сувениры,
выполненные в ярких красках, помогают менеджеру создать образ устойчивого банка. До
презентации важно знать содержание буклета или информационного листка для того, чтобы в ходе
презентации можно было сослаться на него, а не читать.
        Например, в проспекте представлен консолидированный баланс банка с указанием всех
статей актива и пассива по состоянию на две отчетные даты. Менеджеру на встрече с клиентом не
следует перечислять все показатели баланса.
        Проспект, на который ссылается менеджер, позволяет клиенту увидеть, откуда взялись
цифры, а менеджеру – подчеркнуть доверие к банку со стороны других клиентов, вкладчиков.
        Договоренность о встрече
        После того как менеджер провел подготовительную работу, необходимо назначит встречу с
клиентом с целью проведения презентации банковских продуктов и услуг. Обычно просьба о
встрече звучит по телефону. Цель телефонных звонков – назначить встречу. Клиент может задать
вопросы о банковских продуктах, попросить рассказать о них по телефону. В эту ловушку легко
попасть. Если телефонный звонок о назначении встречи перерастает в презентацию, то менеджер
фактически убеждает себя и клиента в том, что можно не назначать встречу и, естественно, не
заключать сделку. При разговоре по телефону отсутствует личный контакт. Клиент должен видеть,
слышать и чувствовать менеджера.
        Что касается секретарей в приемной, то с ними также следует быть внимательными и
вежливыми. Одна из самых важных функций секретаря – это гарантировать, что руководитель


                                              100