Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 101 стр.

интересна ему. Успешной будет та презентация, которая помогает решить имеющуюся проблему
либо удовлетворить потребность бизнеса клиента, например снизить его затраты, получить
дополнительную прибыль, упорядочить бухгалтерский учет, оптимизировать налоги, обеспечить
сохранность наличных денежных средств, ускорить время прохождения платежей, сократить сроки
выдачи заработной платы и др.
        Ошибочно считать, что во время презентации менеджер должен в основном представлять
услугу, рассказывая о ее характеристиках и свойствах. Это всего лишь часть процесса, но не
основная. При презентации нужно больше слушать (55% времени), чем говорить. Убедить клиента
в выгодности предлагаемой услуги можно за счет мастерски заданных правильных вопросов.
Правильные вопросы:
1. позволяют настроиться на клиента и его мышление, чтобы возник осмысленный диалог и
    установилось взаимопонимание;
2. помогают оценить клиента и определить его нужды, мотивы сотрудничества, «горячие точки»;
3. дают клиенту большее ощущение участия в процессе. Они вовлекают его в диалог и помогают
    четко сформулировать проблемы, не вынуждая защищаться от предложений менеджера;
4. помогают менеджеру управлять ситуацией и двигаться к заключению сделки путем
    предоставления клиенту возможности убедиться в выгоде предлагаемых услуг и понять их
    важность для его бизнеса.
        Клиент должен сам убедиться, что услуга, предлагаемая менеджером, будет ему выгодна.
Только тогда он согласится на предложение менеджера.
        Рекомендуется начать презентацию с открытых вопросов, чтобы получить информацию и
данные о каких-то особенных фактах.
        Не стоит начинать с вопросов, на которые можно односложно ответить «да» или «нет».
Начать нужно с направляющих вопросов «Услугами каких банков Вы пользуетесь?», «Сколько
времени у Вас уходит на поездку в банк и совершение банковских операций?» и т.п.
        Затем использовать закрытые вопросы для того, чтобы получить общее впечатление о
настроении клиента; задать оценочный вопрос: «Вы полностью удовлетворены обслуживанием в
банках и условиями (тарифами)?». Этот вопрос позволит обнаружить вероятную
неудовлетворенность и мотивы обслуживания в банках-конкурентах.
        В среднем презентация должна длиться 15-20 минут. Общение предполагает умение четко
говорить. Когда между менеджером и клиентом, получающим четкую информацию, нет
взаимопонимания, переданное сообщение просто остается непонятным. Ответственность в этом
процессе лежит на менеджера. Нужно постоянно убеждаться в том, что вас не только слушают, но
и понимают.
        Этап четвертый – преодоление возражений
        Менеджеру требуется определить, действительно ли это возражение или это тактика
клиента, для того чтобы вынудить пойти на уступку в одностороннем порядке. Это действительно
возражение или признак того, что у клиента не хватает фактов и ему нужно дать больше
информации? Является ли это чем-то что удерживает клиента от принятия решения, или это уже
определенное намерение клиента от принятия решения, или это уже определенное намерение
клиента сказать «нет» предлагаемому продукту, банку или именно менеджеру?
        Возражения бывают двух видов, принципиально отличающихся друг от друга, -
содержательные (основанные на фактах), и выражающие отношение.
        Реальное, значимое возражение основано на содержании. Именно с его помощью клиент
интерпретирует имеющиеся факты. Важно знать, что факты, имеющиеся у клиента, могут быть
неверными, несущественными или опирающимися на слухи и домыслы. Но возражение все равно
будет значимым, если клиент верит, что это представляет реальную проблему.
        Другой тип возражения – инстинктивный, основанный на отношении. Причина, лежащая в
основе таких возражений, - эмоциональная, основанная на чувствах, а не логическая. Например,
клиент может не доверять менеджеру, потому что тот слишком молод, или слишком стар, или у
менеджера длинные волосы, или слишком короткая юбка и по многим другим причинам. Учитывая
различие значимых и интуитивных возражений, их необходимо классифицировать до того, как на
них отвечать.
        Этап пятый – завершение продажи банковских услуг
        Процесс завершения переговоров – это процесс создания соглашения, при котором
менеджер помогает клиенту принять решение, приносящее им обоим выгоду.


                                            102