Информатика и информационные системы в экономике. Часть 2. Ракитина Е.А - 35 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

доставляемых ИТ-департаментом технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах. ИТ-департамент может по-
высить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом),
только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением).
При описании процесса управления уровнем услуг необходимо рассмотреть следующие вопросы:
• как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определе-
ния договоренностей в соглашении об уровне услуг;
• как проводить мониторинг и обсуждение услуг;
• как организовать поддержку услуг внешними договорами с поставщиками.
Процесс бухгалтерского учета и бюджетирования касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг, на-
пример, подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг, определяет методы и процессы це-
нообразования, формирует бюджеты. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-
услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Эта деятельность повы-
шает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении
бюджета.
Управление мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-
ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком.
Управление доступностью являются процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и
технологий для поддержки уровня доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. В рамках процесса управления дос-
тупностью решаются такие вопросы, как оптимизация обслуживания, и разрабатываются способы минимизации числа инци-
дентов.
Управление непрерывностью ИТ-услуг касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуа-
ций в процессе оказания ИТ-услуг в случае остановки бизнеса. Управление непрерывностью ИТ-услуг является процессом
планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непре-
рывности услуг после чрезвычайных ситуаций, в соответствии с договоренностью с заказчиком.
Задача процесса управления инцидентами является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздей-
ствия нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользо-
вателей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим
группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие.
Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое при-
вело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
Управление инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов, предоставляя ценную информа-
цию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.
Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование про-
блемы может возникнуть из-за наличия инцидентов. Для выяснения корневых причин возникновения как существующих,
так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках процесса управления проблемами производится изучение
инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходи-
мы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают оче-
видными.
Задачей управления конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и монито-
ринг статуса), идентификация конфигурационных единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и управление
документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процес-
сов.
Управление изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса явля-
ется определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-
услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации
действий со всей организацией. Изменения производятся по запросу от заказчика, из процесса управления проблемами или
из некоторых других процессов. Управление изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов
из процесса управления конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей
определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.
Управление релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные
версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Релизом называется набор конфигурационных единиц,
которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей управления релизами является
обеспечение их успешного развертывания, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
Применение стандарта ITIL позволяет организации:
• получить дополнительные конкурентные преимущества на рынке;
• продемонстрировать своим деловым партнерам, клиентам, инвесторам и другим заинтересованным лицам эффек-
тивность управления ИТ-услугами;
• своевременно выявлять проблемы бизнес-процессов, связанных с управлением ИТ-сервисами;
• постоянно совершенствовать процессы управления ИТ-услугами, повышать уровень зрелости процессов организа-
ции ИТ-услуг;
• снижать риски прямых потерь из-за предоставления некачественных ИТ-услуг.
Дополнительную выгоду можно получить за счет интеграции системы управления информационными услугами с дру-
гими системами управления. Хотя международные стандарты на различные системы управления существуют автономно, все
они имеют схожую структуру и организованы по единому принципу (цикл PDCA – планирование – осуществление – провер-

Страницы