Основы коммерческой деятельности. Тютюшкина Г.С. - 33 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

33
В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на
складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно пре-
доставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосред-
ственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера ус-
луги потребителя является отличительной характеристикой услуги как това-
ра. На результат обслуживания непосредственно влияют и клиент, и продавец.
Потребители часто заинтересованы в услугах конкретных сервисных ком-
паний; последние же не всегда успевают обслужить всех желающих. Для того
чтобы обойти это ограничение, существует несколько стратегий. Во-первых, если
услуги провайдера идут «нарасхват», он имеет возможность повысить цены на
них. Во-вторых, сервисная компания может расширить клиентскую базу или ус-
корить темпы работы. Еще одна альтернатива – обучение и передача опыта дру-
гим квалифицированным поставщикам услуг и постепенное укрепление доверия к
ним клиентов.
Непостоянство
Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зави-
симости от того, кто их предоставляет, когда и где. Процесс повышения качества
сервиса включает в себя три этапа. Первый из них – подбор персонала и его обу-
чение (независимо от начальной квалификации сотрудников). Вторая ступень –
стандартизация процесса предоставления услуг. Обычно в компании разрабатыва-
ется сервисный план, схематично отображающий процесс, предоставления услуг;
с помощью такого плана менеджмент выявляет потенциально «узкие места»
обслуживания. Третий шаг – контроль над степенью удовлетворенности кли-
ентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения потребно-
стей клиентов и сравнения качества деятельности провайдера с уровнем услуг,
предоставляемых конкурентами.
Несохраняемость
Услуги неохраняемые. Если авиалайнер оторвался от земли или начался ки-
носеанс, все ненашедшие своих «хозяев» места «пропадают». Невозможность хра-
нения услуг не представляет серьезной проблемы в условиях устойчивого спроса.
Сложности возникают при существенных колебаниях рыночных потребностей в
данном виде сервиса. Например, предприятиям общественного транспорта прихо-
дится содержать «лишние» машины, которые используются преимущественно в
часы пик.
В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами научно-
техническими, производственными, коммерческими, финансово - кредитного
характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых
услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно- вычисли-
тельные услуги. Опираясь на информационные технологии и телекоммуника-
ции, многие виды услуг перешагнули национальные границы, интегрируют гло-
бальный рынок. Мощный толчок этому процессу с середины 1990 г. дают
Интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта
услуг мировой торговли выросли к 1997 г. до 410 млрд. долларов и приближаются
к 1/4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой сфере ли-

Страницы