Квалиметрия. Варжапетян А.Г. - 18 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

СПб ГУАП | Санкт-Петербург

Составители: 

Рубрика: 

18
(Geoffrey Moore. Crossing the Chasm.
Harperbusiness. 1991), посвященную
степени адаптации различных групп
потребителей (рис. 1.1).
Причем между группами по Д. Муру
существуют разрывы, свидетельствую
щие о том, что после каждого момен
та времени надо предпринимать ка
кието усилия, повышающие жела
ние потребителей приобрести именно
эту продукцию. Однако полной удов
летворенности всех потребителей до
стичь не удается.
Примерно тот же смысл имеет диаг
рамма японского консультанта Нори
яки Кано (Noriaki Kano. Attractive Quality
and MustBe Quality// Hinshitsu. № 2.
1994), показанная на рис. 1.2. Эта ди
аграмма делит характеристики продук
ции на три области, каждая из кото
рых рассматривает различные предпоч
тения групп потребителей:
1. Восхищение характеристиками
продукции, считая их превосходны
ми и отличающимися в лучшую сто
рону от продукции конкурентов.
2. Удовлетворение характеристи
ками продукции, считая их нормой
для производителя. Эти пристрастия выражаются возрастающей ли
нейной зависимостью по мере улучшения качества.
3. Неудовлетворенность характеристиками продукции, посколь
ку потребители знают, как должно быть, но этих характеристик у
продукции нет.
Обе представленные диаграммы объясняют пристрастия потреби
телей и дают определенную информацию для принятия решений, не
вводя количественную меру.
Определение качества в ИСО 9000:2000 принципиально отлича
ется от рассмотренного подхода тем, что оно дает возможность коли
чественного оценивания через степень соответствия. При малой вы
борке этой оценкой может являться математическое ожидание, при
большей выборке – получение функции распределения.
1
2
3
Q %
Рис. 1.2. Удовлетворенность
потребителей в зависимости
от качества продукции:
1 – область восхищения;
2 – область удовлетворения;
3 – область неудовлетворения
Рис. 1.1. Распределение пристраD
стий потребителей по времени
появления продукции:
1 – сторонники нового;
2 – ранние приверженцы;
3 – раннее большинство;
4 – позднее большинство;
5 – медлящие или отвергающие

Страницы