Управление общественными отношениями. Алехин Э.В. - 185 стр.

работников, сотрудников, стиль взаимоотношения между ними, дизайн помещения,
оформление документации, манера одеваться и пр. Первое, что бросается в глаза – это
стиль секретаря и сотрудников безопасности. Секретарь – лицо фирмы, его манера
держаться, умение разговаривать напрямую зависит имидж фирмы, т.к. от общения с ним
складывается первое впечатление, которое впоследствии трудно изменить.
      Контакты с фирмой начинаются посредством телефонного общения, и от
эффективности телефонного общения зависит имидж фирмы и ее эффективность работы в
целом. В среднем на телефонные разговоры тратится от 4 до 30% рабочего времени, а от
этого времени треть уходит на паузы между словами. Существует несколько
рекомендаций при общении по телефону:
      1. Человек, снимающий трубку, должен знать ради чего он снимет трубку;
      2. При разговоре он должен придерживаться обязательной структуры разговора:
      а) взаимное представление;
      б) введение собеседника в курс дела;
      в) обсуждение ситуации;
      г) заключительные слова.
      Особое значение имеет первое слово, которое секретарь произносит по телефону.
Необходимо отказаться от таких слов, как «Алло», «Да, да», «Слушаю», а надо применять
информативные символы – представление фирмы, назвать себя. Говорить нужно кратко и
по существу, сообщая собеседнику основную цель разговора и интересующие проблемы.
      Внутренней    составляющей     фирменного    стиля   выступает   психологическая
атмосфера в коллективе. Желательно, чтобы сотрудники общались между собой
корректно, оперативно и вежливо. Сюда еще можно отнести компетентность и точность.
В разных странах психологической атмосфере уделяют различное внимание, а в
некоторых существует формализованные процедуры, которые призваны поддерживать
корпоративный дух. В Японии, например, сотрудники в начале рабочего дня и в конце
поют гимн своей фирмы. Также распространены коллективные методы воздействия –
психологические тренинги в процессе работы (разрядка, митинги, которые созываются
руководством). В западных странах упор делается на сплочение команды             через
совместные мероприятия (вечеринки, презентации, рабочие игры и пр.). В России никаких
коллективных способов сплочения команды не существует, но в последнее время
начинает заимствовать западные формы организации этого рода деятельности, связанные
с пропагандой здорового образа жизни (футбол, баскетбол, волейбол и пр.).



                                                                                  185