Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 116 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Система сертификации группы однородных услуг – система сер-
тификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те
же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертифика-
цию услуг.
Аккредитация органа по сертификации услуг – процедура, по-
средством которой уполномоченный орган официально признает право-
мочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответ-
ствия услуг установленным в стандартах требованиям.
Объект сертификации в сфере услуг – услуга, результат услуги,
процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертифика-
ции.
Сертифицированная услуга – услуга, прошедшая сертификацию.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном поряд-
ке знак, которым по правилам, установленным в данной системе серти-
фикации, подтверждается соответствие маркированной им услуги уста-
новленным в стандартах требованиям.
5. Понятия в области управления качеством услуг
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определя-
ющих ее способность удовлетворять установленные или предполагае-
мые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и
условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установлен-
ных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность
услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреб-
лении (его осуществлении).
Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная
характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания),
составляющих ее (его) качество.
Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная харак-
теристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении
фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными
значениями этих показателей.
Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность опе-
раций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной
или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения по-
лученных результатов с установленными требованиями.
116

Страницы