Управление качеством. Аюшеева А.О - 28 стр.

единственный, интегральный, характеризующий объект в              В последние десятилетия понятие качество стало
целом (например, в спорте - в многоборье).                 относиться также к очень широкой области, к области
       Подобные и многие другие, близкие по                оказания услуг любого характера, область оказания услуг
формулировке задачи могут иметь самый различный            со временем занимает все большее место в народном
смысл, но в дальнейшем будем иметь в виду только задачи    хозяйстве многих стран. Услуга определяется как результат
оценивания уровня качества. Большинство подобных задач     непосредственного      взаимодействия    исполнителя     и
может быть формализовано математически, поэтому            потребителя,     а   также    собственной     деятельности
иногда говорят в этом смысле о математических основах      исполнителя по удовлетворению потребности потребителя,
теории качества. Поскольку в силу исходных определений     обслуживание - как совокупность действий, выполняемых
качество неразрывно связывается с удовлетворением          исполнителем при непосредственном контакте с
потребностей, говорят о математической теории              потребителем и участие в предоставлении услуги, а
полезности. Основателем такой науки считается              качество обслуживания потребителя - как совокупность
американский ученый-теоретик          А. Фишберн, его      свойств услуги и действий исполнителя, определяющих
монография « Теория полезности для принятия решений»       степень удовлетворенности потребителя обслуживанием
переведена на русский язык [41], для понимания ее          [28, 29]. При оценке уровня качества услуг и обслуживания
содержания, однако, необходим высокий уровень              также широко используются методы квалиметрии.
математической подготовки.                                        В квалиметрии исходным следует считать понятие
        В шестидесятых годах вполне сложилась наука о      единичного показателя качества, который, согласно
количественном измерении качественных показателей -        определению, относится только к одному из свойств
квалиметрия. Предметная область квалиметрии гораздо        продукции. Каждый реальный объект определяется
шире, чем та, в которой применимо понятие продукция и на   набором единичных показателей качества, комплектация
которые распространяются любые стандарты. На               этого набора зависит от того, к какой классификационной
конкурсах, тендерах, аукционах, викторинах необходимо      группе относится данный объект. Единичные показатели
оценивать все что угодно: материальные объекты, проекты,   по определенным правилам могут объединяться в
способности, знания, умения, внешний вид, поведение,       комплексные показатели качества , каждый из которых
красоту. Важно, что при этом нередко используются одни     относится к нескольким свойствам. Математически
и те же подходы.                                           комплексный показатель качества представляет собой
       Применительно к продукции в советской науке         функцию нескольких переменных - единичных показателей
основоположными считаются монографии Г. Г. Азгальдова      качества. Сами по себе единичные показатели качества
и Э. П. Райхмана [1, 2]. В дальнейшем основные общие       могут быть первичными, неразложимыми (тогда каждый из
положения теории и методы представления и обработки        них однозначно определяется) или преобразованными ,
данных     по    качеству    были    стандартизованы   в   получаемыми в результате пересчета по определенным
государственных стандартах серии «Качество продукции».     формулам первичных показателей.
В настоящее время из них действующими являются                    Единичные показатели качества для серийно
стандарты [10, 12].                                        выпускаемой продукции выбираются из числа технических

                                                     55    56