ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ АВТОСЕРВИСА И МЕТОДЫ ЕЕ ОЦЕНКИ
2.1. ФОРМИРОВАНИЕ РЫНКА АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Рынок автосервисных услуг – это отношения между автовладельцами и предприятиями системы автосервиса по поводу
купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего
срока эксплуатации [24].
Поддержание и восстановление работоспособности автомобилей включает в себя услуги по контролю технического
состояния (диагностирование), техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и ремонту
(автомобилей, агрегатов, кузова).
Автосервисные услуги, как и другие бытовые услуги, имеют следующие особенности [7; 14].
1. Совпадение времени производства и покупки услуги или совпадение производственного процесса и реализации.
2. В процессе обслуживания покупатель присутствует при производстве услуги и может оказать влияние на этот
процесс.
3. Услуги имеют меньшую степень стандартизации и однородности, чем товары.
4. Покупатель услуги находится в зоне повышенного риска в следствии неопределенности результата услуги.
5. Услуги нельзя хранить и накапливать, поскольку они не имеют вещественного содержания.
6. Услуги индивидуальны в потреблении и производстве.
7. Нематериальность услуг.
8. Большое разнообразие услуг.
Для автосервисных услуг характерно непостоянство качества. Во-первых, до получения услуги невозможно оценить ее
качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие- либо контрольные измерения до ее
оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной. Во-вторых, услуги
оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не
только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги – это
индивидуальный взгляд на ее полезность. Хотя один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям одним и
тем же способом, но у покупателей может быть разное восприятие оказанной услуги и разный уровень удовлетворенности от
полученного результата. В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана
разными мастерами и разными фирмами. В-четвертых, услуги дифференцированы, т.е. разными фирмами выполняются не
только
по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом
отдельном исполнении услуги. В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (самочувствие)
клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.
Непостоянство качества услуг становится препятствием перед стандартизацией конечного результата процесса
оказания услуги. Кроме этого вносимое персоналом и покупателями непостоянство качества, непостоянство восприятия
услуги клиентом, вариации исполнения услуги по требованию заказчика создают трудности для менеджеров станции и
участников автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в усложнении проблем контроля и гарантии качества, а также
нормирования труда работников.
Рынок автосервисных услуг в стране с каждым годом расширяется, что объясняется следующими причинами. Во-
первых, последние годы наблюдается ярко выраженная тенденция увеличения численности автопарка в личном
пользовании, главным образом, легкового. Причем с каждым годом в автопарке растет доля численности иномарок, которые
поддерживать в техническом состоянии гораздо сложнее и дороже, чем автомобили отечественного производства. Во-
вторых, расширение масштабов малого бизнеса в сфере автотранспортных услуг
;
сопровождающееся увеличением
численности небольших предприятий и индивидуальных предпринимателей. Субъектам малого предпринимательства
экономически не выгодно иметь и содержать ремонтную базу, поэтому они стремятся пользоваться автосервисными
услугами специализированных СТО или автотранспортных предприятий, сохранивших ремонтную базу и использующую ее
на коммерческой основе.
Увеличению числа предприятий выполняющих автосервисные услуги способствует Федеральный закон от 25 апреля
2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств".
Страховые компании стремятся сотрудничать со специализированными СТО, оснащенными современным оборудованием и
выполняющими все виды работ с низкой себестоимостью и высоким качеством.
Расширение и укрепление рынка автосервисных услуг в свою очередь способствует дальнейшему росту
автомобильного парка в стране особенно легкового. В работе [24] отмечается, что увеличение мощностей автосервисной
отрасли, развитие сети автосервисных услуг и повышение их комплексности в условиях конкурентной борьбы за клиента в
годы экономических реформ существенно повысило качество обслуживания автотранспортных средств. Наряду с ростом
доходов наиболее обеспеченных и средних слоев населения этот фактор является стимулом для роста парка автомобилей и
повышения степени автомобилизации страны.
Современные автосервисные предприятия могут выполнять как производственные, так и непроизводственные услуги. К
производственным услугам относятся техническое обслуживание и ремонт автомобилей, поскольку эти услуги носят
производственный характер и по своему содержанию представляют его продолжение и дополнение в сфере потребления.
Непроизводственными следует считать услуги по продаже автомобилей, запасных частей и материалов населению,
поскольку эти услуги торговые, и они оказываются непосредственно человеку для создания удобств в быту и являются
личными услугами.
Основным звеном (элементом) системы автосервиса являются станции технического обслуживания (СТО) –
предприятия, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт автомобилей индивидуальных владельцев,
автотранспортных и других предприятий и индивидуальных предпринимателей, продажу автомобилей, запасных частей и
автомобильных принадлежностей.
Услуги, выполняемые на СТО, это комплекс воздействий, состоящий из трех групп [5]:
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- …
- следующая ›
- последняя »
