Производственный менеджмент. Учебное пособие. Цыцарова Н.М. - 54 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

Высокий уровень оценки удовлетворения запросов клиентов достигается

полнотой совокупности обеспечения этих двух сторон качества.

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

1) полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по

качеству обслуживания и предоставления услуг. Оценивается работа

менеджеров и их понимание потребностей и запросов клиентов, а также

возможности ресурсов по удовлетворению этих потребностей;

2) соответствие качества услуги с нормативами и спецификациями по

процедуре ее представления. Критерий эффективен при условии, что процедура

обслуживания клиентов разработана оптимально;

3) соответствие предоставления услуги информации во внешней среде о

возможных условиях услуг и организации.

Реклама, обещающая больше, чем возможно выполнить, приводит к

возникновению проблем с клиентами. Однако, с другой стороны, информация,

полученная клиентами о желании организации облегчить решение их проблем,

воспринимается как положительная деятельность;

4) оценка восприятия услуги заказчиками. Уровень оценки оказанной

услуги во многом зависит от того, удовлетворяет ли она или превосходит

ожидания заказчика.

В целом эти критерии контроля качества позволяют выявить

возможности возникновения проблем, на решение которых необходимо

обратить внимание.

Количественными критериями оценки являются показатель

полноты/скорости разрешения жалоб и показатели анализа затраты/выгоды.

Контрольные вопросы

1. Что представляет собой современный подход к качеству в производстве?

2. Как осуществляется контроль на этапе изготовления продукции?

3. Перечислите типичные точки контроля в процессе производства.

4. Какие функции контроля в цикле поставок ресурсов вы считаете наиболее

важными?

5. По каким направлениям должен проводиться контроль качества?

6. Дайте характеристику основным критериям оценки

качества обслуживания.