Информационный менеджмент. Кригер А.Б. - 115 стр.

Прочие расходы на оперативную работу
Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки):

       Десять причин наиболее частых вызовов административного персонала
Не могу печатать
Конфликты или несоответствие DLL
Забытый пароль
Проблемы с входом в систему
Проблемы с электронной почтой
Проблемы с удаленным доступом
Вопросы типа «как сделать?»
Зависание или крах системы
Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла

        Расходы на конечного пользователя
Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя
Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.
Поддержка другими пользователями и самоподдержка
Внеплановое обучение (конечный пользователь).
Разработка и написание скриптов конечным пользователем.
Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий
за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он
использует компьютер).
Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.
Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта
величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать
в результате уничтожения критически важных данных).
Техническая поддержка
Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).
Время простоя (в минутах)
Средний процент ложных вызовов
Средняя продолжительность каждого вызова
Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах)
Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.
Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.
Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.
Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей
Время, затраченное на ожидание помощи
Чтение руководств и онлайновой справочной системы.
Поддержка совместной работы.
Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.
Среднее время, затраченное на помощь коллегам.
Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.
Простои
Запланированные простои (в часах)
Расходы на запланированные простои
Незапланированные простои (в часах)
Расходы на незапланированные простои (в у. е.).

4.3.4. Этап четвертый. Подсчет стоимости
       После рутинного сбора исходных данных их вводят в программу подсчета совокупной
стоимости владения. После получения результатов необходимо провести сравнение полученной
информации со средними показателями по промышленности и определить критические моменты в
затратах. Причем TCO считается не только на одного пользователя, но и для серверов,
коммуникационных устройств, принтеров.
       Естественно, что и Gartner Group, и Interpose имеют перечень рекомендаций по снижению
стоимости владения техникой, которые приведены ниже.

                                              116