Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 3 стр.

                                                  ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ»...................................6
РЕКЛАМНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ УЧЕБНОГО ПОСОБИЯ «МАРКЕТИНГ
ОТНОШЕНИЙ» ............................................................................................................................7
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................10
МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ. ОТНОШЕНИЙ
«КОМПАНИЯ – СОТРУДНИК»..............................................................................................11
   ГЛАВА 1.1. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ: ПРИНЦИПЫ И ПАРАДИГМА ОТНОШЕНИЙ .......................11
     1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы .........................................................11
     1.1.2. Маркетинг отношений и прямой маркетинг ..........................................................16
     1.1.3. Предпосылки возникновения маркетинга отношений, парадигма отношений ...17
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................18
   ГЛАВА 1.2. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ ........................................................................................19
     1.2.1. Понятие «момента истины» и «внутреннего момента истины» .......................19
     1.2.2. Типы поведения служащих.........................................................................................20
     1.2.3. Структура внутреннего маркетинга.......................................................................24
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................26
   ГЛАВА 1.3. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ................................26
     1.3.1. Модели управленческих ориентаций.........................................................................26
     1.3.2. Власть и влияние в организации: понятие, формы, тактики использования ......29
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................30
МОДУЛЬ 2. ОТНОШЕНИЯ «СЛУЖАЩИЙ – КЛИЕНТ» ................................................30
   ГЛАВА 2.1. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ ........................................................................................30
     2.1.1. Управление отношениями «служащий – клиент» .................................................30
     2.1.2. Важность управления жалобами. Пирамида «Проблема – Жалоба». .................32
     2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы ............................34
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................35
   ГЛАВА 2.2. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС ........................................................................................35
     2.2.1. Подготовка к переговорам ........................................................................................36
     2.2.2. Процесс ведения переговоров.....................................................................................39
     2.2.3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров.....................................41
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................42
   ГЛАВА 2.3. АНАЛИЗ ПРИБЫЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ .................................................................42
     2.3.1. Изучение существующих покупателей.....................................................................42
     2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей..........................................44
     2.3.3. Многоуровневая модель развития лояльности клиентов .......................................44
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................45
МОДУЛЬ 3. ОТНОШЕНИЯ «КОМПАНИЯ – КЛИЕНТ». ВНЕДРЕНИЕ
МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ. .............................................................................................46
   ГЛАВА 3.1. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ, ОЦЕНКА, ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ 46
     3.1.1. Значение потребительской лояльности...................................................................46
     3.1.2. Методы оценки потребительской лояльности.......................................................48
     3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов ........................................................52
     3.1.4. Цена лояльности .........................................................................................................56
     Вопросы для самопроверки:.................................................................................................57
   ГЛАВА 3.2. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ ...................................................57
     3.2.1. Стратегическая ориентация. ...................................................................................58

                                                                     4