Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 5 стр.

           Программа дисциплины «Маркетинг отношений»

                         Название разделов                             Кол-во    Кол-во
                                                                       часов    страниц
                               Теоретическая часть                       18       130
Модуль 1. Понятие маркетинга отношений. Отношения «Компания –            6         28
                                    сотрудник».
  Глава 1.1. Маркетинг отношений: принципы и парадигма отношений         3        12
            § 1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы
             § 1.1.2. Маркетинг отношений и прямой маркетинг
§ 1.1.3. Предпосылки возникновения маркетинга отношений, парадигма
                                     отношений
                        Глава 1.2. Внутренний маркетинг                  2        10
  § 1.2.1. Понятие «момента истины» и «внутреннего момента истины»
                       § 1.2.2. Типы поведения служащих
                  § 1.2.3. Структура внутреннего маркетинга
     Глава 1.3. Сущность управленческих отношений в организации          1        7
                 § 1.3.1. Модели управленческих ориентаций
    § 1.3.2. Власть и влияние в организации: понятие, формы, тактики
                                   использования
                Модуль 2. Отношения «Служащий – клиент»                  6        24
                        Глава 2.1. Управление жалобами                   2         8
          § 2.1.1. Управление отношениями «служащий – клиент»
§ 2.1.2. Важность управления жалобами. Пирамида «проблема – жалоба»
   § 2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы
                        Глава 2.2. Переговорный процесс                  3        11
                       § 2.2.1. Подготовка к переговорам
                     § 2.2.2. Процесс ведения переговоров
     § 2.2.3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров
                Глава 2.3. Анализ прибыльности покупателей               1        5
                § 2.3.1. Изучение существующих покупателей
       § 2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей
      § 2.3.3. Многоуровневая модель развития лояльности клиентов
   Модуль 3. Отношения «Компания – клиент». Внедрение маркетинга         6        78
                                    отношений.
  Глава 3.1. Потребительская лояльность: понятие, оценка, программы      3        16
                                     повышения
                § 3.1.1. Значение потребительской лояльности
            § 3.1.2. Методы оценки потребительской лояльности
            § 3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов
                             § 3.1.4. Цена лояльности
                                Приложения 1, 2, 3                                47
            Глава 3.2. Процесс внедрения маркетинга отношений            2         9
                      § 3.2.1. Стратегическая ориентация
                                 § 3.2.2. Структура
                             § 3.2.3. Бизнес-процессы
                        § 3.2.4. Корпоративная культура
                                § 3.2.5. Технология
           Глава 3.3. Маркетинг отношений и сетевая экономика            1        6
                   § 3.3.1. Интернет и маркетинг отношений
   § 3.3.2. Сетевая экономика: основные позиции и факторы развития
                               Практическая часть                       16        10
    Задание 1. Организация внутреннего маркетинга на предприятии        2         1

                                             6