Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 7 стр.

        Второй модуль посвящен построению отношений «служащий – клиент». Изучив данный
модуль, студенты смогут понять, как правильно осуществлять взаимодействие служащих компании
с клиентами, построить систему реагирования на жалобы, готовить, проводить и оценивать
переговорный процесс и анализировать прибыльность покупателей.
        Третий модуль рассматривает вопросы взаимодействия компании и клиентов, процесс
внедрения маркетинга отношений. В данном блоке представлены методы оценки и программы
повышения лояльности клиентов, этапы процесса внедрения маркетинга отношений на
предприятии, а также особенности проведения маркетинга отношений в современной сетевой
экономике. Процесс внедрения маркетинга отношений включает пять основных направлений-
этапов: принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, реструктуризация компании, изменение
бизнес-процессов для удобства клиента, изменение корпоративной культуры, внедрение
технологической системы маркетинга отношений.
        Весь учебный материал теоретического блока выстроен в соответствии с логикой введения
маркетинга отношений на коммерческом предприятии. В пособии приведено много рисунков и
таблиц, что позволяет обеспечить наглядность в изложении материала, систематизировать
различные точки зрения на рассматриваемые вопросы и облегчить восприятие теоретических основ
маркетинга отношений.
        Теоретические выводы подтверждаются примерами из опыта работы зарубежных и
российских предприятий, а также анализируется опыт местных коммерческих предприятий в
области ведения маркетинга отношений. Рассматриваемые примеры позволяют детально
разобраться в сущности маркетинга отношений и упрощают изучение теоретического материала.
        По мере изложения теоретического материала выделены основные термины, которые
должны запомнить студенты. Все эти термины оформлены также в виде отдельного списка –
глоссария.
        При изучении дисциплины «Маркетинг отношений» студенты должны приобрести
следующие практические навыки:
   • построить внутренние отношения (внутренний маркетинг) в организации;
   • определять модели управленческих отношений;
   • оценивать взаимовыгодный экономический эффект взаимодействия предприятий;
   • готовить и проводить эффективные личные продажи;
   • разрабатывать программу маркетинга отношений для предприятия.
        Для того чтобы получить все эти навыки каждый студент должен выполнить задания,
представленные в практической части. В этом блоке приводятся семь заданий. Они расположены
в определенной последовательности. Наиболее простые задания начинают модуль, а наиболее
сложные – завершают его.
        Цель первого задания состоит в отработке навыков анализа ситуации и предложение
оптимального решения. Итогом этого задания является составление плана внедрения внутреннего
маркетинга на предприятии.
        Второе задание направлено на оценку взаимовыгодного экономического эффекта
взаимодействия торговых предприятий. Результатом выполнения задания является определение
рекомендуемой суммы торгового взноса для взаимодействия двух предприятий и ее изменение в
зависимости от условий среды.
        Третье задание заключается в составлении дерева «момент истины» для предприятий
разных сфер деятельности. Здесь студенту необходимо выяснить и дать рекомендации не только по
внутренним, но и по внешним моментам истин.
        Выполняя четвертое задание, студенты должны построить диаграммы управленческих
ориентаций и определить модель управленческих отношений в организации на основе
приведенных экспресс-опросов служащих. Данное задание закрепляет понимание управленческих
взаимоотношений в организации.
        Пятое, шестое и седьмое задания направлены на закрепление материала о цепи
взаимоотношений «сотрудник – клиент». Задачами выполнения являются обозначение и
представление рекомендаций по стилям покупки и продажи, а также о типах поведения продавца.
        Восьмое задание является комплексным, в результате выполнения которого, студент
должен разработать программу повышения лояльности клиентов для предприятий определенной
сферы деятельности. Это задание позволяет выявить степень усвоения большей части
теоретического материала.


                                             8