Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 9 стр.

                                       Введение

        Современное состояние экономики России характеризуется завершением первичного
становления рыночных отношений. Одним из результатов этого процесса стало формирование
товарных рынков и обострение внутри- и межотраслевой конкуренции, как фирм-производителей,
так и торговых компаний. В настоящее время все сложнее становится привлечь потребителей, чем
удержать их.
        Таким образом, возрастает важность создания взаимовыгодного сотрудничества участников
коммерческой деятельности, с тем, чтобы через партнерские взаимоотношения обеспечить
выполнение маркетинговых целей и задач и, в частности, оптимизация уровня продаж и прибыли в
краткосрочном периоде и создании устойчивой базы лояльных потребителей, в долгосрочном
плане.
        Новый подход к управлению маркетингом, ориентированный на создание долгосрочных
взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами и потребителями на рынке товаров и услуг,
является маркетингом отношений. Данная концепция управления маркетингом зародилась в 80-е
годы XX века и плавно распространяется во все сферы деятельности.
        Основная идея маркетинга отношений состоит в том, что объектом управления
маркетингом становятся отношения (коммуникации) с покупателями и другими участниками
процесса купли-продажи. Данная концепция повышает значимость личности, личных контактов в
системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие
решений в области маркетинга на весь персонал фирмы, поскольку требует участия в
маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, а также и работников
других служб фирмы, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления фирмой
становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных
отношений в процессе взаимодействия фирмы с клиентами и покупателями.
        Подход маркетинга отношений становится объектом стратегического планирования фирм и
используется как зарубежными, так и российскими компаниями.
        Пособие состоит из теоретической, практической частей, глоссария и списка
использованной литературы. В теоретической части представлены главы, раскрывающие основные
цепи взаимоотношений: компания-сотрудники, компания-клиент, компания-партнеры, а также
инструменты оценки и повышения лояльности клиентов и процесс внедрения маркетинга
отношений. В конце глав имеются вопросы для самопроверки. В приложениях отражена специфика
маркетинга отношений в определенных сферах деятельности: индустрия гостеприимства и
банковская сфера. Практическая часть состоит из ситуационных заданий.
        В процессе написания пособия использовались научные труды отечественных и
зарубежных авторов, таких как Е.П. Голубков, Г.Л. Багиев, Ф. Котлер, Р.И. Мокшанцев, П.
Темпорал, М. Тротт и др. Информационной основой пособия послужили публикации
специализированной российской печати: «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг»,
«Практический маркетинг», а также Интернет-ресурсы.




                                             10