Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 90 стр.

   • вторая оказывает опосредованное влияние на формирование спроса (имиджевые
   мероприятия, проведение встреч по итогам сотрудничества, послепродажная опека, оказание
   консультационных услуг).
        Для формирования спроса на банковские продукты и развития отношений с ключевыми
клиентами постоянное их информирование должно стать правилом для менеджера. Менеджер
должен ясно понимать, что он является носителем и проводником информации о банке и о
банковских услугах и от его желания и умения преподнести эту информацию зависит результат
отношений клиента и банка.
        Поэтому менеджер должен знать о разрабатываемых в банке новых продуктах, понимать,
каким клиентам они будут полезны. Располагая такой информацией, он еще до выхода на рынок
этого продукта может при встречах информировать клиента о предстоящем внедрении новой
услуги.
        После внедрения услуги менеджер должен письменно довести информацию о ценностях
банковского продукта до руководителя предприятия, а также до тех лиц, которых может
заинтересовать данный продукт. При этом менеджер должен индивидуально подойти к
потребностям каждого клиента и подготовить коммерческое предложение исходя из специфики
деятельности предприятия и социально-психологических параметров личности клиента, которому
адресовано коммерческое предложение. Цель коммерческого предложения – привлечь внимание
руководителя к ценностям и особенностям банковской услуги, показать, как эта услуга может
помочь развитию бизнеса клиента.
        Через 2-3 дня после вручения письма, в случае если со стороны руководителя или других
заинтересованных лиц не поступило вопросов, менеджер должен позвонить и уточнить, все ли
клиенту понятно, и еще раз обратить внимание на ценности этой услуги. Если к этому сроку
намечена встреча по текущим вопросам обслуживания в банке, то менеджер в ходе встречи еще раз
обращает внимание клиента на новые возможности банка.
        Начиная с первых встреч, менеджеру необходимо убеждать клиента в выгодности
предложения, показывая преимущество услуги с учетом запросов и потребностей, которые
испытывает клиент. Каждую встречу с клиентом менеджер должен использовать специальным
образом для того, чтобы донести информацию о тех банковских продуктах, которые важны как для
развития бизнеса предприятия, так и для руководителя, поскольку руководителя предприятия,
фирмы следует рассматривать в качестве потенциального потребителя банковских услуг,
предназначенных для физических лиц. Важно, чтобы менеджер на этапе подготовки к встрече с
клиентом находил новые аргументы для успешного ведения переговоров. Основная цель – достичь
договоренности и получить согласие клиента на оказание новой для него услуги. В процессе
убеждения можно использовать рекомендации клиентов, которые уже воспользовались услугой и
остались довольны ее качеством.
        В процессе формирования спроса на услуги и их продвижения менеджер должен
использовать рекламные буклеты. Буклеты направляются руководителю предприятия, организации
с сопроводительным письмом, в котором кратко выделяется ценность этой информации для
бизнеса клиента, или вручаются лично, при этом даются комментарии содержащейся в них
информации.
        С целью повышения информированности клиентов менеджер должен оказывать
консультационные услуги по различным аспектам деятельности, предлагая им решение проблем и
обращаясь при этом за квалифицированной консультацией к сотрудникам других служб банка.
        Для поддержания имиджа надежного и устойчивого банка менеджер регулярно
информирует руководителя предприятия об итогах деятельности банка за отчетный период, как
правило за квартал. Эта информация содержит финансовые показатели, рейтинги банка, основные
направления продуктивной политики для юридических лиц и населения, информацию о
банковских продуктах.
        Кроме того, менеджер при получении информации от отдела рекламы об опубликованном в
средствах новой информации материале о банке или банковских услугах незамедлительно
информирует руководителей предприятий. Клиенту сообщается также и о готовящейся к выходу в
эфире передаче о банке. После передачи выясняется мнение клиента о ней.
        Вопрос информирования о новых услугах обязательно включается в повестку встречи,
проводимой с клиентом по вопросу итогов сотрудничества за истекший год и планах на
предстоящий период. На встрече менеджер делает обзор новых услуг, акцентируя внимание на
пользе тех услуг, которыми клиент уже воспользовался. Для этого предварительно составляется

                                             91