Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 92 стр.

    • информирование о предлагаемых тарифах на банковские услуги, их привлекательности для
    клиента, экономии затрат на разнице цен;
    • получение от клиента интересующей информации по заранее составленному перечню
    вопросов.
       Естественно, что даже после первых встреч-знакомств потенциальный клиент и менеджер
банка представляют дальнейшее развитие взаимоотношений по-разному. Индивидуальное
коммерческое предложение, подготовленное для потенциального клиента, позволяет учитывать
особенности сложившихся взаимоотношений между клиентом и обслуживающим его банком, а
также сблизить интересы клиента и банка, предлагающего новый уровень обслуживания. Следует
признать, что процесс переговоров с потенциальным клиентом может длиться очень долго
(особенно это касается крупных предприятий). Ошибочно думать, что после нескольких деловых
встреч и подготовленных коммерческих предложений клиент примет решение о сотрудничестве с
банком.
       Руководство по формированию коммерческого предложения.
       Формирование коммерческого предложения включает три этапа.
       Первый этап – сбор информации о клиенте, показателях его деятельности, его
потребностях, проблемах, практике обслуживания в других банках.
       Второй этап – составление индивидуального предложения для клиента, включающее либо
комплекс банковских продуктов, либо отдельную услугу, и их тарифы. В результате составляется
первый вариант коммерческого предложения, который направляется клиенту или вручается на
переговорах.
       Третий этап – обсуждение деталей коммерческого предложения в процессе переговоров с
клиентом и формирование окончательного варианта предложения.
       Этап 1. Сбор общей информации о клиенте.
       Задача первого этапа – собрать банк данных о клиенте с целью выбора наиболее
эффективных методов воздействия.
       Для разработки коммерческого предложения существующему или потенциальному клиенту
менеджер осуществляет предварительный сбор информации. Источником информации является
единая маркетинговая база данных банка, формируемая по клиентам, а также информационно-
аналитический материал, подготовленный для встречи.
       Следует отметить, что сбор информации для формирования базы данных по клиентам –
достаточно сложный и трудоемкий процесс. Для этого в банке создается система сбора, обработки,
анализа, хранения, пополнения и использования информации. Как правило, первоначальный этап
формирования базы длится в течение нескольких лет. В этот период осуществляется сбор
информации из учредительных документов клиентов, имеющих счета в банке и только их
открывающих; из операционного дня банка; их справочной системы; данных комитета
государственной статистики; первичной информации, поступающей от клиентов во время
маркетинговых исследований либо деловых встреч; информации от контрагентов клиентов.
       Этап 2. Обработка аналитической информации.
       На этом этапе менеджер осуществляет:
    • подбор индивидуального комплекса продуктов и услуг;
    • оценку прогнозной прибыльности клиента;
    • оценку возможности применения скидок и индивидуальных расценок.
       2.1 Подбор индивидуального комплекса продуктов и услуг для клиента происходит на
основании анализа информации, полученной на первом этапе.
       Следует понимать, что нет необходимости включать в готовящийся документ абсолютно
все услуги. Важно представит именно те из них, которые действительно интересны клиенту, сделав
акцент на конкурентных преимуществах и ценностях данных банковских продуктов для развития
бизнеса клиента.
       Для того чтобы знать, какие банковские продукты или услуги важны для клиента и
необходимы ему, менеджер должен иметь информацию о профиле клиента, о его деятельности.
Если информации недостаточно, то перед встречей с клиентом менеджер заранее составляет
вопросы, на которые обязательно нужно получить ответы в ходе встречи. Безусловно,
формулировка вопросов должна носить индивидуальный характер для каждого клиента и
соответствовать правилам построения вопросов, этике делового общения. Вся полученная от
клиента информация заносится в базу данных.


                                             93