Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 94 стр.

    может быть включена в документ в качестве приложения либо представлена в рекламном
    проспекте.
3. Перспективы дальнейшего сотрудничества: возможное изменение тарифной политики в случае
    расширения операций, проводимых через сеть банка; привлечение дочерних структур либо
    контрагентов клиента с его помощью; заключение договора на карточное обслуживание;
    варианты возможного совместного бизнеса, участие в капитале либо инвестиционном проекте и
    т.п.
         Коммерческое предложение составляется в двух экземплярах и подписывается
персональным менеджером.
         После обсуждения первого варианта коммерческого предложения с потенциальным
клиентом менеджер составляет его окончательный вариант, который является своего рода
гарантией банка. При открытии счета в банке договор с клиентом заключается на условиях,
предусмотренных в коммерческом предложении. Рекомендуется ограничивать действие
коммерческого предложения тремя (в ряде случаев шестью) месяцами для выявления реальных
показателей работы клиента в банке (обороты, остатки и т.д.), после чего целесообразно
перезаключать договор на новых условиях, учитывающих результаты сотрудничества клиента с
банком.
         Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг
         Основные правила делового общения для успешной презентации услуг банка
         Важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара-услуги
превалируют неосязаемые свойства. Услуги – это специфический вид товара, и в сфере услуг часто
необходим особый подход и особая стратегия маркетинга.
         Для развития клиентской базы регионального банка требуется сформировать у клиентов
доброжелательное и уважительное отношение к банку, подкрепляемое использованием услуг
банка. Таких взаимоотношений можно достичь на основе качественного обслуживания клиентов, в
которое включаются квалифицированные консультации по вопросам банковских услуг,
своевременное проведение расчетов, оперативное решение вопросов, снижение возможного риска
для клиента, непрерывное совершенствование обслуживания – применение передовых технологий.
         Персональные менеджеры должны формировать доверительные отношения с клиентами.
Этого можно добиться только за счет частых контактов с клиентами, четкого и своевременного
выполнения обещаний, быстрого и эффективного реагирования на возникающие проблемы.
         Безусловно, решить эти задачи сложно, но возможно. В этом менеджеру помогают
достижения в области информационных технологий. Добиться успеха можно при личном общении
с клиентом. Личная встреча позволяет выявить потребности клиента, учесть его психологию и
скорректировать свое поведение в соответствии с полученной информацией.
         Успех менеджера зависит от его навыков и умений в области вербальных и невербальных
коммуникаций:
   • умения устанавливать контакты с клиентом и вызывать его интерес к себе как к личности;
   • умения задавать вопросы и стимулировать клиента к тому, чтобы он рассказал о том, что
   его волнует;
   • способности внимательно слушать клиента;
   • навыков проведения успешных презентаций банковских услуг, представления клиенту
   ценностей банковских услуг, сравнения с их аналогами у банков-конкурентов;
   • умения аргументированно снять возражения клиента;
   • умения согласиться с разумными доводами клиентами;
   • умения снять напряженность в отношениях;
   • умения понимать невербальные средства коммуникации.
         Продажа банковских продуктов и услуг занимает ключевое место в деятельности
персональных менеджеров. Поэтому для проведения успешных продаж жизненно важно иметь
знания и четкие представления в этой области. Использование правил и техники убеждения
поможет менеджеру достойно справиться с поставленными перед ним задачами. Опытный
менеджер никогда не навязывает клиенту банка банковскую услугу. Его задача заключается в том,
чтобы заинтересовать клиента услугой, раскрывая ее преимущества и ценности для клиента. Он
постепенно подталкивает клиента к совершению сделки, задавая вопросы, помогающие увидеть
выгоду, которую клиент может извлечь.
         Менеджер должен уметь вести переговоры, иначе ему трудно будет убедить клиента в
ценности своего предложения. В основе искусства общения лежит умение слушать и смотреть,

                                             95