Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 95 стр.

следить за языком жестов клиента и обращать в свою пользу сведения, полученные в результате
наблюдения.
        Для убеждения менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы. Задавая
вопросы клиенту и предоставляя ему возможность говорить, менеджер тем самым дает понять, что
интересуется проблемами бизнеса клиента, а не навязывает себя и банковскую услугу. Разумеется,
вопросы должны быть тщательно продуманы, ведь ответы клиента принесут важную информацию,
которая будет использована в процессе убеждения.
        Методы постановки вопросов.
        1. Метод привязки.
        Привязка – это фраза, составленная менеджером по следующей схеме: утверждение, затем
вопрос, требующий подтверждения. Цель вопросов-привязок – настроить клиента на
положительные ответы. Чем больше будет вопросов-привязок, тем больше шансов, что менеджер
незаметно подведет клиента к основному вопросу, на который хочет получить положительный
ответ. Наиболее эффективные вопросы-привязки: Не так ли? Не правда ли? Ведь так? Правильно?
Верно?
        Этот метод позволяет менеджеру направлять клиента на утвердительный ответ.
        2. Метод выбора из двух вариантов.
        В данном методе клиенту предлагается не возможность выбора между приобретением и
отказом от услуги, а возможность, например, выбора вида продукта или его ценности. Суть метода
заключается в предложении клиенту сделать выбор ответа на вопрос из предложенных двух
вариантов. Отказ при этом методе звучит очень редко. Данный метод – один из самых
эффективных. Он предлагает выбор между двумя услугами или продуктами, а не между чем-то и
ничем.
        Удобнее всего этот метод использовать при продаже альтернативных банковских услуг,
например депозита и векселя, услуг в системе «Банк-клиент» и «Интернет-банк», перечислений
заработной платы во вклад «до востребования» или «на карточный счет». Возможно использовать
этот прием и для назначения встреч, даты подписания договоров, соглашений о сотрудничестве.
Ключевое слово в этом методе – «или».
        Метод выбора используется, когда менеджеру требуется сфокусировать внимание клиента
на определенном пункте договора или ограничить дискуссию о продукте некими рамками, или
ограничить варианты ответов клиента.
        3. Метод встречных вопросов.
        Иногда клиенту для принятия решения необходимо получит сведения, которые менеджер
неохотно раскрывает, либо эти сведения являются коммерческой тайной банка, либо информацией
ограниченного доступа. Чтобы достойно выйти из сложной ситуации, менеджер может
использовать метод встречных вопросов. Для того чтобы хорошо освоить этот метод, менеджер
должен прислушаться к своим внутренним ощущениям , от вопросов, на которые он не хочет или
не может сейчас ответить. Ощущения такие, что хочется сразу задать встречный вопрос тому, кто
его задал.
        Этот же метод менеджер может использовать при ответе на полученное от клиента
возражение. В этом случае менеджер переадресовывает вопрос клиенту для того, чтобы тот
переформулировал или, переосмыслил свое возражение. Такие вопросы дает менеджеру больше
времени, чтобы обдумать свой ответ на предоставленное возражение.
         Основные правила и примеры построения вопросов на переговорах с клиентами:
1. Менеджер должен задавать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем
    клиента. Эта информация важна для того, чтобы добиться успехов.
        Например, персональному менеджеру необходимо сформировать спрос клиента на услуги в
системе «Интернет-банк». В ходе беседы, используя специально подготовленные вопросы,
менеджер выясняет, что руководитель фирмы часто находится в командировках. И самая большая
проблема для него заключается в том, что он в эти моменты не располагает информацией о
движении денежных средств , о поступлении и списании средств с расчетных счетов. В связи с чем
он не может, как собственник фирмы, управлять своими средствами, хотя именно это для него
важно.
        Один из вопросов, помогающих менеджеру достичь успеха в продаже, должен заключаться
в следующем: «Я правильно понял, что Вас очень волнует вопрос управляемости своими деньгами
и Вам необходимо знать состояние своих счетов, не так ли?». Этим вопросом менеджер побуждает


                                             96