Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 91 стр.

расчет экономии затрат клиента, получения дополнительных доходов, снижения издержек. Кроме
того, менеджер в очередной раз обращает внимание руководителя на выгодность отдельных услуг,
которые клиент еще не использует, и приводит новые аргументы в их пользу.
        В ходе проведения итоговых встреч менеджеру очень важно убедить клиента в том, банк
строит планы своего развития с учетом того, что клиент будет обслуживаться в банке, получая все
необходимые услуги, и банк готов учитывать все его потребности в услугах при формировании
плана на предстоящие годы.
        По результатам встречи менеджер в письменной форме фиксирует решения и
договоренности, которые были достигнуты, отражая основные направления развития партнерских
отношений на перспективу. Протокол встречи или соглашение о сотрудничестве вместе с
благодарственным письмом направляется клиенту. В течение года при реализации того или иного
направления менеджер делает ссылку на достигнутые договоренности и решения.
        После того как клиент воспользовался новой для него услугой, менеджер обязан: в течение
2-3 дней выяснит, насколько удобна новая услуга в применении и эксплуатации, включить все
замечания, предложения, пожелания клиента в «Карточку учета замечаний и предложений» и
направить ее в службу маркетинга. Менеджер должен проводить такой мониторинг периодически.
Для этого мероприятия по изучению мнения клиента включаются в его индивидуальный план
работы.
        Порядок разработки коммерческих предложений
        Коммерческое предложение – официальный документ с перечнем банковских продуктов
или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает
существующему или потенциальному клиенту от лица банка.
        Помимо традиционных банковских услуг в нем содержатся перспективы развития
взаимоотношений, например участие в различных совместных проектах, перевод в систему банка
дочерних фирм клиента, участие в капитале и т.п.
        Коммерческое предложение может направляться клиенту в трех случаях: до деловой
встречи, во время встречи, после нее. В первом случае заранее отправленное коммерческое
предложение является поводом для встречи менеджера с клиентом, на которой совместно
обсуждаются детали коммерческого предложения. Во втором случае на деловой встрече менеджер
делает презентацию предлагаемых клиенту банковских продуктов или предложений по
сотрудничеству, изложенных в коммерческом предложении, которое тут же вручается.
Коммерческое предложение, направляемое клиенту после встречи с ним, содержит, как правило,
ответ, являющийся решением проблемы, выявленной в ходе встречи, или ответы на вопросы,
которые требовали глубокого изучения.
        Менеджер в своей практической деятельности должен уметь использовать все три варианта
коммуникаций, сочетая и комбинируя их, выбирая наиболее приемлемый вариант в каждом
конкретном случае. Следует понимать, что подготовка коммерческих предложений – это норма
взаимодействия менеджера с клиентом, направленная на улучшение обслуживания клиента.
        Существует отличие между коммерческими предложениями, разрабатываемыми для
существующего клиента и для потенциального, которое заключается в следующем:
   • цель разработки коммерческого предложения для существующего клиента состоит в
   продвижении банковских услуг, в том числе новых, в формировании спроса клиента на услуги,
   которые принесут пользу его бизнесу, например: снизят затраты, сократят бумажный
   документооборот, увеличат оборотные средства, позволят своевременно выплатить заработную
   плату сотрудникам, улучшат бухгалтерский учет, оптимизируют маршруты прохождения
   денежных средств и т.п.;
   • цель разработки коммерческого предложения для потенциального клиента – вызвать
   интерес к банку и его возможностям, показать ценность и выгодность предложений для
   развития бизнеса клиента, стимулировать клиента к открытию расчетного счета в банке.
   Индивидуальное коммерческое предложение вместе с письмом –приглашением и рекламными
   материалами должно составлять персональную папку, вручаемую клиенту во время встречи.
        Действия менеджера при первой встрече с потенциальным клиентом:
   • установление контакта, привлечение внимания клиента к себе как к личности;
   • информирование клиента о возможностях банка;
   • доведение имиджевой информации о банке;
   • презентация основных банковских продуктов и услуг, необходимых клиенту;


                                              92