Сертификация продукции, работ и услуг. Олефирова А.П - 3 стр.

       Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственная деятельность по удовлетворению потребности потребителя.
       Такое понимание услуги поставило необходимость определения параметров
обеспечения качества и уровня качества услуг, соответствующих сегодняшним ожиданиям
потребителей. Так как конечная оценка услуги проявляется на этапе непосредственного
контакта пользователя и производителя услуги, то это позволит составить объективное
мнение о качестве предоставленной услуги. Исполнитель услуги не является собственником
результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда
возможно, поэтому необходима разработка соответствующей методики оценки качества
услуг.
       Методика основана на разработке структуры комплексных показателей качества и
разработке балловых шкал. При помощи которых можно будет определить свойства,
формирующие представление о качестве услуги, а затем перевести это качество в
количественную оценку.
                           1.    Цели и задачи практических работ
       Цель: разработка комплексной оценки качества услуг
       Для достижения поставленной цели на практических занятиях студентами решаются
следующие задачи:
       1.1   Разработка структуры комплексных показателей качества услуг.
       1.2   Определение весомости единичных показателей качества услуг.
       1.3   Разработка балловых шкал единичных показателей качества услуг.

       1.1   Разработка структуры комплексных показателей качества услуг
       1.1.1 Формирование показателей качества
       Каждый показатель качества, являясь количественной характеристикой одного из
свойств модели качества объекта, должен отражать способность этого объекта удовлетворять
общественные потребности в конкретных условиях. Таким образом, при формировании
(введении) любого показателя качества необходимо учитывать следующие компоненты
качества: общественная потребность; конкретные условия; объект; степень удовлетворения
(градацию) потребности.
       Показатель качества должен давать ответ на вопрос: в какой степени
рассматриваемый объект обладает свойством удовлетворять общественную потребность?
       Для того чтобы оценить уровень качества, необходимо использовать
соответствующую номенклатуру показателей.
       Показатели качества делятся на следующие группы:
       1) Показатели назначения характеризуют свойства продукции (услуг), определяющие
основные функции, для выполнения которых         она предназначена, и обуславливающие
область ее применения.
       Группа разделена на четыре подгруппы:
       - классификационные показатели;
       - показатели функциональные и технической эффективности;
       - конструктивные показатели;
       - показатели состава и структуры.
       2) Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности,
ремонтопригодности и сохраняемости.
       Группа делится на четыре подгруппы:
       - показатели безотказности;
       - показатели долговечности;
       - показатели ремонтопригодности;
       - показатели сохраняемости.
       3) Показатели технологичности характеризуют совокупность свойств конструкции
изделия, которая определяет ее приспособленность к достижению оптимальных затрат при