Интегрированные системы проектирования и управления. Корпоративные информационные системы. Погонин В.А - 70 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

SCM (Supply Chain Management) – система управления цепочкой поставок, т.е. к системам класса SCM
можно отнести все решения, которые способствуют выработке стратегии, координации планирования и управ-
ления в сфере поставок, производства, складирования и доставки товаров.
Для ведения производственной деятельности большинству предприятий необходимы разные материалы и
ресурсы. На этом уровне система SCM решает задачу взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление
заказов, взаиморасчеты и т.д. При этом задача может решаться с помощью специальных АСУ обеспечения и
электронных торговых площадок (e-commerce). SCM должна предоставлять мощный аналитический модуль,
который позволяет определить фактические потребности – в объемах закупок для обеспечения производствен-
ного
Рис. 3.21 Структурная схема ERP II-системы
процесса. Система SCM может помочь определить оптимальный объем выпуска продукции, а также поддержи-
вать процесс принятия соответствующих тактических решений о производственных мощностях и развитии
производства (интеграция с ERP) – пользуясь данными спроса на продукцию и предложения от поставщиков
(интеграция с CRM).
CRM (Customer Relations Management) – система управления отношениями с клиентами, основанная на
применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккуму-
лируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения спо-
собствуют увеличению прибыли, так как привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения (приложений) и техноло-
гий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга
и обслуживания клиентов. Это дает возможность предприятию обращаться к заказчикам услуг с интересными
предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.
Во многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют неза-
висимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия –
несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей
платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что
способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.
Основой системы CRM являются приложения:
• автоматизации продаж (Sales Force Automation – SFA), которые способствуют: увеличению прибыли;
повышению точности прогнозов (планирования), а также эффективности контактов с клиентами при осуществ-
лении продаж; повышению вероятности заключения сделки; снижению издержек на продажи;
• автоматизации маркетинга (Marketing Automation – MA), которые позволяют провести адресный мар-
кетинг; увеличить количества маркетинговых каналов за счет использования возможностей Интернета;
• поддержки клиентов (Customer Service & Support – CSS): снижение издержек на службу поддержки,
улучшение предоставляемого сервиса, повышение удовлетворенности клиентов, преобразование службы под-
держки из затратного в прибыльный отдел;
• автоматизации продаж (Sales Force Automation – SFA). На них возлагаются следующие функции: веде-
ние календаря событий и планирование работы; работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высо-
чайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним); мониторинг потенциальных про-
даж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудни-
ка); автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
предоставление информации о ценах; автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от
выполнения поставленных задач; формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического соз-
дания отчетов по результатам деятельности).
Gartner Group дает некоторые рекомендации тем предприятиям, которые намерены использовать систему
CRM. Рекомендации зависят от типа предприятия:
• тип A: агрессивно внедряющие новые технологии;
• тип B: умеренно внедряющие новые технологии;
ERP II
ERP
MRP II
MRP
SCM
CRM
CSRP

Страницы