Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 99 стр.

       3. Унижение и оскорбление. «Вы меня оскорбить не
можете, я и не такие оскорбления слышала» – это фраза
классика, которая может служить основой для ответа на
грубость по отношению к себе. В связи с этим можно
предложить следующие приемы:
       – ни один человек не может кричать более одной –
трех минут без перерыва. Поэтому спокойно, глядя в глаза
кричащему, молча дождитесь пока он выдохнется;
       – в момент паузы ни в коем случае не повышайте
ответного голоса, не прибегайте к колкостям и грубости,
иначе крик начнется снова. Наоборот, тихо и спокойно
скажите: «Не кричите, пожалуйста!» или «Зачем вы так
кричите! Мне жалко вас» и т.д.;
       – если вы действительно виноваты, то так и надо
сказать: «Да! Я знаю, что виноват. Извините, пожалуйста!».
Или если есть очень большая вина, то можно сказать:
«Пожалуйста, простите, если сможете!» Практика
показывает, что это действует безотказно;
       – если вины нет, то переведите обвинение в сферу
спокойного разбирательства: «Вы, знаете, никакой вины я
за собой не чувствую. Это какое-то недоразумение. Давайте
разберемся без нервов».
       Все     дальнейшие       действия     зависят   от
складывающейся ситуации. Поэтому можно предложить
следующие с о в е т ы:
       а) никогда специально не ищите конфликтов, жизнь
сама преподносит их достаточно;
       б) всегда будьте готовы выйти из них с честью,
уверенно применяйте отработанные приемы, которые
помогут преодолеть закомплексованность в общении.
       4. Анекдотчик. Осознайте и с помощью аутотренинга
преодолейте        следующие          создающие       вам
закомплексованность в общении причины:


                           99