Финансы: экономический анализ банковских услуг. Тен В.В. - 31 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

причина проблем качества С
КБ
и Р
КБ
кроется в неудовлетворённости заказчиков предоставляемыми банками услугами. А из
кривой Лоренца, характеризующей накопление конфликтов в зависимости от весомости критерия следует, что, подчиняясь
закону «80/20», нужно в первую очередь все усилия направить на устранение ошибок критериев, имеющих совокупную ве-
сомость в появлении дефектов, равную 80 %.
Проведённые исследования выявили, что качество функционирования С
КБ
составляет 776,5 баллов, а деятельность в об-
ласти качества Р
КБ
находится на уровне 543,8 баллов из максимально возможных 1000 баллов (табл. 3.1). Другими словами,
качество услуг С
КБ
и Р
КБ
составляет 77,7 % и 54,4 %, соответственно, из необходимых для потребителей 100 %.
782431596
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
критерии самооценки в порядке
убывания важности
число проблем в критерии, ед.
7695134 28
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
критерии самооценки в порядке
убывания важности
число проблем нарастающим
итогом,%
а) б)
Рис. 3.1. Диаграмма Парето кайзен резервов повышения качества услуг С
КБ
:
а – кайзен резервы; б – кайзен резервы в % нарастающим итогом
782431596
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
критерии самооценки в порядке
убывания важности
число проблем в критерии, ед.
7695134 28
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
критерии самооце нки в порядке
убывания важности
число проблем нарастающим
итогом,%
а) б)
Рис. 3.2. Диаграмма Парето кайзен резервов повышения качества услуг Р
КБ
:
а – кайзен резервы; б – кайзен резервы в % нарастающим итогом
Проанализируем аналогичным образом каждый из критерия самооценки коммерческих банков. Для этого выявим кай-
зен резервы повышения качества услуг С
КБ
(табл. 3.2 – 3.10, рис. 3.3 – 3.11).
3.2. Анализ показателей критерия «Удовлетворение заказчиков» С
КБ
Показатели кри-
терия в порядке
убывания важно-
сти
Требуемый ре-
зультат
Полученный
результат
Число несоответ-
ствий
Сумма несоот-
ветствий
Процент несоот-
ветствий
Кумулятивный
процент несоот-
ветствий
6 1 0,50 0,50 0,50 25 25
1 1 0,75 0,25 0,75 12,50 37,50
2 1 0,75 0,25 1 12,50 50
3 1 0,75 0,25 1,25 12,50 62,50
4 1 0,75 0,25 1,50 12,50 75
5 1 0,75 0,25 1,75 12,50 87,50

Страницы