Коммерческая деятельность. Воронкова О.В. - 11 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

в) у него не хватает власти для решения ситуации.
Противоборство (конкуренция) – характеризуется активной борьбой за свои интересы с применением всех доступных
средств для достижения целей (применение власти, принуждение, давление на оппонентов, использование зависимого
положения). Ограничителем такой позиции могут выступать планы долгосрочного сотрудничества с клиентом, когда
временный выигрыш продавца может оказаться для него поражением.
Приспособление (уступчивость) – возникает, когда действие продавца направлено на сохранение или восстановление
благоприятных отношений с клиентом путём сглаживания разногласий и уступок. Естественным ограничителем применения
этой стратегии является то, что клиент привыкает к этой стратегии и ждёт дальнейших уступок. Такое положение будет
трудно исправить.
Сотрудничество – означает, что продавец активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников
взаимодействия. Это требует положительной работы и участия всех сторон. Взаимодействие основано на учёте совместных
интересов.
Компромисс – направлен на поиски решения за счёт взаимных уступок на выработку промежуточного решения,
устраивающего обе стороны, при котором никто особо не выигрывает и не теряет. Такой стиль поведения применим при
условии, что продавец и покупатель имеют взаимно исключающие интересы, и у них нет времени на поиск лучшего
решения. Их устраивает промежуточное решение на определённый период.
3.5. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ
Для эффективной коммуникации необходимо взаимопонимание между участниками процесса (продавцом и
покупателем). Взаимопонимание рассматривается как:
1) понимание людей, целей, мотивов и установок партнёра по взаимодействию;
2) не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок.
Социальная перцепция – это процесс восприятия людей, социальных групп и больших социальных общностей.
Процесс общения с другой стороной включает 2 элемента:
− идентификацию;
− рефлексию.
Одним из способов понимания другого человека является уподобление (идентификация) себя ему.
Рефлексия – это способность человека размышлять, оценивать, искать мотивы происходящего.
Чем шире способность к рефлексии, тем больше оснований для создания правильного взаимопонимания. Существует
тесная взаимосвязь между идентификацией и эмпатией.
Эмпатия – это особый способ восприятия другого человека, основанный на стремлении эмоционально откликнуться на
его проблемы.
Существуют факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей:
1. Наличие заранее заданных установок, убеждений, которые формируются раньше, чем начался процесс
взаимодействия;
2. Наличие уже сформированных стереотипов, на основании которых формируется установка, и люди относятся к
определённой категории;
3. Стремление сделать преждевременное заключение о личности до того, как получена исчерпывающая и достоверная
информация;
4. Безотчётное структурирование личности другого человека. Проявляется в том, что в целостный образ объединяются
определённые качества и тогда, все что не вписывается в этот образ, отбрасывается;
5. Эффект ареола – проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности
переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств;
6. Эффект проецирования – заключается в том, что другому человеку приписывается свое собственное качество и
эмоциональное состояние;
7. Эффект первичности – состоит в том, что первая информация является очень существенной, способной влиять на
все последующие отношения к этому человеку или на все события;
8. Отсутствие желания прислушиваться к мнению других людей;
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей;
10. Эффект последней информации – проявляется в том, что последняя негативная информация может затмить все
предыдущие впечатления.
Стремление найти объяснение поведению человека называется каузальной атрибуцией. На понимание людьми друг
друга она оказывает значительное влияние. Например:
1) событие, часто повторяющееся, сопровождающее и предшествующее явление обычно рассматриваются как его
причины;
2) если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, если ему предшествовало необычное явление, то мы
склонны считать это явление причиной поступка;
3) неверное объяснение поступков людей часто возникает, когда есть много разных версий, и мы выбираем
устраивающий нас вариант;
4) культура влияет на казуальную атрибуцию. Западное мировоззрение считает, что люди являются причиной событий.
Восточное мировоззрение считает, что событие определяет поведение человека;
5) фундаментальная ошибка атрибуций проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать влияние обстоятельств
и переоценивать роль личности.
На восприятие людей влияют стереотипы – привычные, упрощённые представления о людях и событиях, их установки.
Установка – это неосознанная готовность человека определённым образом воспринимать и реагировать на
обстоятельства без полного анализа ситуации.

Страницы