Коммерческая деятельность. Воронкова О.В. - 13 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

угадали, вас соединят. Если нет, сделайте вид, что перепутали фамилию, узнайте, как зовут начальника отдела сбыта и
попросить соединить вас. Барьер секретаря преодолён.
2. Работа с трудными клиентами:
− для начала дайте немного выговориться клиенту (немного, а не столько сколько хочется ему);
− отведите обвинение в своей некомпетентности;
− сошлитесь на мнение 3-х лиц, отстаивая честь фирмы;
− заставьте клиента отвечать на вопросы по существу;
− не упустите основной момент, финал переговоров – это может быть назначение встречи или договорённость
вернуться к данному вопросу через некоторый промежуток времени;
− важно зафиксировать результат фразами " Итак, мы договорились о следующем…" или " Если я вас правильно
понял…".
3. Преодоление возражений. Возражение – это шанс, который даёт вам клиент. Воспользуйтесь им, чтобы сообщить
ему то, что он хочет услышать. Никогда не уходите от возражений, используйте правило "3-х П": повтори, поддержи,
продолжай. Повторите выражение в форме вопроса, выслушайте пояснения клиента или дайте их сами, поддерживая
настроение клиента, и продолжайте приводить свои аргументы и примеры позитивного решения вопроса.
4. Использование автоответчика в продаже по телефону. Цель телефонного агента, попавшего на автоответчик,
заставить клиента перезвонить ему. Можно оставить рекламу на 20 … 30 секунд или рекламную фразу, которая заставит
клиента перезвонить. После этого оставьте своё имя и номер телефона.
3.8. ТЕХНИКА РАБОТЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ЭМОЦИЯМИ.
АГРЕССИЯ И ЕЁ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ
Покупатель, пришедший за покупкой, но недовольный отношением к себе может развернуться и уйти к конкуренту.
Недовольство может вызвать как невнимание, так и избыточное внимание. Фразы продавцов "Я могу вам чем-то помочь" или
"Вам что-нибудь показать" не всегда срабатывают эффективно. Нужно ненавязчиво поздороваться, негромко, взглядом,
кивком, только не снизу вверх и сказать что-то в роде "Я к вашим услугам". Покупатель чувствует себя более свободным. Часто
на покупателя негативно действуют неосторожные слова. Агрессивное поведение покупателя представляет собой особый
случай выражения негативных эмоций, к которым необходимо подготовиться, понимая её природу и сущность.
Природа фрустационных реакций (состояний), возникающих вследствие помехи для достижения цели. Выделяют
3 причины фрустационных реакций:
1. Осознание внешних помех – при этом человек испытывает агрессивную реакцию, направленную на внешний мир.
2. Агрессия, направленная на самого себя – это внутренние агрессивные реакции, вызванные недовольством своими
поступками или возможностями.
3. Преодоление реально возникшего препятствия – это конструктивные реакции, направленные на реально возникшие
проблемы.
Осознание причин агрессивной реакции позволяет её разрешить. Множество ситуаций, связанных с препятствием,
зачастую осознаются как однозначные. Наиболее продуктивными являются решения конструктивной проблемы для
удовлетворения потребности. Большинство техник работы с отрицательными эмоциями связано с навязыванием партнёру
позиций ответственности за свои поступки и признания собственной ответственности за свои действия. Юмор можно
рассматривать как способ разрядки агрессивной энергии. Существуют следующие техники:
1. Техника формализации отношений – предполагает увеличение дистанции общения, ссылку на формальные правила
и должностные инструкции.
2. Техника принятия отрицательного партнёра – предполагает одобрение его каких-то свойств и выход на позитивной
волне из конфликтной ситуации.
3. Техника отвлечения внимания – это переключение разговора на другую тему или поиск другого виноватого.
4. Техника контраргументаций – приводится список спорных вопросов, каждый из которых по отдельности снимается.
Манипуляции в общении и психологическая защита. Суть манипуляции сводится к превращению собеседника в
объект достижения чьих-то скрытых целей. При этом предполагается, что манипулятор, его методы и инструменты
воздействия остаются невидимыми в обход сознания. Поскольку манипуляция является быстрым и действенным средством
достижения целей, она встречается часто. Основное поле манипуляций – переговоры разных уровней.
Манипуляции бывают сознательными и бессознательными. Чтобы не стать объектом манипулятора, надо знать признаки
манипуляции и собственные слабости. В основе манипуляций лежит знание стереотипов поведения людей. Манипуляторы
опираются на человеческие слабости: желание выглядеть достойно, быть великодушным, получать похвалу, ощущать свое
превосходство и значимость. Никто не хочет казаться трусом, нерешительным, жадным, глупым. Эти слабости эксплуатирует
манипулятор. Удобный момент для манипулятора – отсутствие времени, чтобы оценить ситуацию, неожиданность. Такие
моменты могут выбираться или создаваться искусственно. Важно знать интересы манипулятора и свои собственные.
Интересы – это основная сила, мотивирующая поведение людей.
Анализ интересов объясняет поведение противоположной стороны. Манипуляторы, сознательно пользующиеся
методами, направленными в обход сознания, проявляют комплекс признаков. Манипуляторы могут играть следующие роли:
1. "Казанская сирота" – манипулятор держится так, чтобы вызвать жалость и желание помочь ему.
2. "Дитя на работе" – прикидывается бестолковым и беспомощным, поэтому проще всего сделать самому, чем
объяснять манипулятору.
3. "Меня рвут на части" – когда человек берёт на себя много поручений, ссылается на перегруженность, просит
поддержки и снисхождения.

Страницы