Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 29 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

• Большая советская энциклопедия: «услуга – это определенная
целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффек-
тивного труда».
В ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой дея-
тельности» услугу определяют как предпринимательскую деятель-
ность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц.
Как видно из определений, услугу обычно связывают с положи-
тельным результатом – быть полезным, сделать угодное дело, действие,
приносящее пользу, и т. д., хотя результат может быть и отрицательный.
Результат услуги оценивается потребителем, соответственно будет при-
сутствовать некая субъективность в оценке результата. Исполнитель мо-
жет проделать свою работу сполна и получить свой результат, но потре-
битель может оценить его отрицательно и не принять работу.
Например, в ателье сшили костюм из материала потребителя,
но костюм ему не понравился и, расторгнув договор, он оставил сши-
тый костюм в ателье. Услуга не состоялась. Поэтому в определении
услуги на первом месте должен стоять результат.
Согласно международному стандарту ИСО услуга – это ре-
зультат непосредственного взаимодействия исполнителя и потреби-
теля, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетво-
рению потребностей потребителя (см. рис. 1).
Результат:
измененное состояние объекта услуги
или удовлетворение материальных
и нематериальных потребностей
Потребности
материальные:
вещи;
ценные бумаги;
недвижимость
Услуга
Потребитель:
Гражданин.
Предприятие
Исполнитель:
Предприниматель.
Предприятие
Собственная деятельность
исполнителя:
обслуживание;
проектирование,;
Технология;
материальное обеспечение
нематериальные:
информация;
здоровье;
образование
29

Страницы