Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 30 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Рис. 1. Элементы услуги
Как видно из рисунка, потребителем может быть как человек (по-
сетитель ресторана, отдыхающий санатория и т. д.), так и предприятие.
У потребителя возникает потребность, соответственно характеру
потребности именуют и услуги. Нематериальные услуги – эстетические,
интеллектуальные, оздоровительные и т. д. Материальные – это имуще-
ственные в виде вещей, недвижимости и т. д.
Исполнителем услуги по закону РФ «О защите прав
потребителей» может быть как индивидуальный предприниматель, так
и организация. Исполнитель осуществляет собственную деятельность,
как-то процесс обслуживания, оказание услуг маркетинга, подготовки
персонала, ремонта и т. д. Данная деятельность исполнителя направлена
на потребности потребителя либо через непосредственное общение,
либо опосредованно, через технические средства (продажа билетов че-
рез Интернет, бронирование по телефону и т. д.).
Результат услуги – измененное состояние объекта услуги или
удовлетворенные потребности. Например, результат услуги по ремонту
квартир – улучшение собственности потребителя, услуги здравоохране-
ния – улучшенное здоровье, услуги рекламы – информация и т. д.
Теперь остановимся на значении сферы услуг. Десятилетие 1990–
2000 гг. было провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, 1996 г.
был объявлен годом услуг, что свидетельствует о возрастающей роли
услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сфе-
ры услуг наблюдается и в России. Раньше потребитель искал продук-
цию, теперь продукция ищет потребителя в обильном информационном,
интерьерном и эстетическом обрамлении услуг. Перепроизводство про-
дукции очевидно. Конкурентная борьба переместилась и в сферу услуг.
Дефицит времени потребителя породил услуги, экономящие вре-
мя, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт,
быстрые услуги общественного питания. Активным становится отдых
и досуг. На первый план выходят услуги информации, культуры, раз-
влечений и туризма.
На фоне традиционных услуг населению – бытовых, связи, транс-
порта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, торговли,
общественного питания – появляются новые виды услуг:
– аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и
контроль);
– трастовые (доверение собственности);
– финансовые (кредитование, брокерские, залоговые и др.).
30

Страницы