Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 35 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

ность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях
информационного развития общества «уровень качества товаров и
услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потреби-
телей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было
еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были
способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь
вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоян-
но повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в счи-
танные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребитель-
ские товары»
1
.
Проблема предоставления качественных услуг на российском
рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации,
«существенного улучшения качества практически ни в одной области
жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная кон-
куренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое вы-
сокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого
понимания того, чем отличается высокое качество»
2
.
Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции – совокупность
свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять
определенные потребности в соответствии с её назначением»
3
.
Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны
соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функ-
ции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомо-
биль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе
и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свой-
ства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются пло-
хо. Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества
продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся не-
нужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги
для потребителя как степень его удовлетворенности, т. е. соответствия
полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности кли-
ента – это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из
основных документов, определяющих номенклатуру показателей каче-
ства в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документе говорит-
ся: «номенклатура показателей качества – перечень качественных или
количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки
уровня качества услуг». И далее, в 6 разделе, приводится номенклатура
основных групп показателей качества:
I. Показатели назначения.
1
Качество в XXI веке. М.: РИА «Стандарты и качество». 2005. С. 35–36.
2
Щадрин А. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. 2006. № 11.
3
ГОСТ 15467–1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определе-
ния.
35

Страницы