Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе. Бычков В.П - 42 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

График работы СТО должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов
работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие
может выполнять услуги не только в рабочее, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует
применения соответствующих форм организации труда работников СТО.
Большое значение в повышении конкурентоспособности предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой
лежит применение льготных скидок на услуги. Она может включать, например, применение гарантированных цен,
означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от
выявления дополнительных факторов. Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные
ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю
праздников, а также в случае большого объема заказа и т.д.
Бесплатную диагностику можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить
контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в
специальные дни, к которым СТО должна тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов,
необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням
бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно
проверяют и пополняют запасы деталей, на которые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для
клиентов, пожелавших воспользоваться услугами СТО и др.
Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой
репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в со-здании деловой репутации и повышении
конкурентоспособности имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера
общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие,
желание и потребность в услугах СТО.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К
составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика,
чистота и уют, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика – профориентация,
подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического
облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые
оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны – части пространства и
всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги – включает в себя эстетику внешнего вида предприятия
и эстетику интерьера.
Эстетика внешнего вида – удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и
цветов на территории. Эстетика интерьера – просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне
помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением как рабочих мест, так и мест для отдыха людей в
ожидании процесса обслуживания. Эстетический облик работников – чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой
предприятия.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал
компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной
культуры менеджмент может предпринять следующие действия.
− донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
− вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
− регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
− создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис.
− поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
− демонстрировать этичное поведение;
− периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
− создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
− создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
− перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
− обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
− упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет
реализовываться в соответствующие поступки, так как понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные
инструкции;
− отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Сервис следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
− инициировать запрос в удобное для них время;
− покупать (заказывать) товары или услуг;
− изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;
− просматривать и оплачивать свои счета;
− проверять состояние заказчика;
− вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
− контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.
Большие возможности в повышении конкурентоспособности автосервисных предприятий заключаются в
диверсификации услуг и способов их выполнения.
Необходимость в диверсификации производства возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется
тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию
и ремонту автомобилей. Причем эти услуги могут носить непроизводственный характер и быть не связанными
технологически с основными видами деятельности. Подобная ситуация чаще всего возникает в том случае, если на станции
технического обслуживания появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на

Страницы