ВУЗ:
Составители:
129
Процессы измерения, анализа и улучшения включены отдельным блоком в процесс-
ную модель системы менеджмента качества. Основное отличие системы менеджмента каче-
ства от традиционных систем управления заключается в том, что в СМК осуществляется
большое количество различных измерений и сбор данных, на основании которых проводится
регулярный анализ на всех уровнях управления и затем принимаются управленческие реше-
ния. Результаты, получаемые в ходе реализации процессов измерения, анализа и улучшений,
должны обеспечивать: соответствие продукции установленным требованиям потребителей и
заинтересованных сторон; соответствие системы менеджмента качества требованиям на-
стоящего международного стандарта и повышение результативности СМК.
Результативность системы менеджмента качества – степень реализации политики и
достижения целей в области качества, включая удовлетворение потребностей и ожиданий
потребителей, посредством выполнения запланированной деятельности и достижения запла-
нированных результатов [50].
Другими словами, СМК результативна, если организация реализовала свою политику
в области качества и достигла целей в области качества, включая цели, относящиеся к удов-
летворенности потребителей, посредством запланированной и выполненной деятельности и
достигнутых запланированных результатов.
Повышение результативности СМК означает постоянную постановку все более высо-
ких целее в области качества и создание необходимых условий для их достижения [47]. То
есть, если в ходе функционирования СМК руководство организации, основываясь на поли-
тике в области качества, постоянно ставит перед коллективом все более высокие цели, и
СМК обеспечивает достижение этих целей, то это и есть доказательство того, что результа-
тивность СМК постоянно росла.
Следует отметить некоторые несоответствия, содержащиеся в стандартах. В опреде-
лении результативности требуется обеспечить степень, но какую степень – не указано [87].
Обеспечить можно достижение только заданной, причем заданной только предприятием, сте-
пени. Таким образом, обеспечив заданную (предприятием) степень достижения (реализации),
причем совершенно не обязательно 100%-ную, а, например, 10%-ную, предприятие может ут-
верждать, что требования к результативности процессов и результативности СМК выполнены.
8.2. Мониторинг и измерение
8.2.1. Удовлетворенность потребителей
Организация должна осуществлять мониторинг информации, касающийся восприятия
потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из спо-
собов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть уста-
новлены методы получения и использования этой информации.
Пункт 8.2.1 предусматривает совокупность действий по обеспечению удовлетворенно-
сти потребителей и поиску и использованию информации, отражающей степень его удовле-
творенности. Внедрение данных требований стандарта подразумевает следующие действия:
1. Установить процедуры сбора и анализа информации, связанной с потребителем, и
способы реагирования на нее.
2. Проводить измерения удовлетворенности потребителей и на этой основе улучшать
деятельность организации.
3. Постоянно осуществлять поиск дополнительных источников информации об
удовлетворенности потребителей.
4. Оценить целесообразность проведения анализа степени удовлетворенности потре-
бителей и интервью с ними.
Оценивание данных позволяет руководителю принимать решения, основанные на
фактах. В этом случае объектом исследования является мнение потребителей. От того, как
организация удовлетворяет запросы и ожидания потребителей, будет зависеть эффек-
тивность работы организации, ее сегодняшняя позиция. Оценивание удовлетворенности по-
требителей позволит дать ответ на вопрос не только о конкурентоспособности продукции, но
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 127
- 128
- 129
- 130
- 131
- …
- следующая ›
- последняя »
