Основы обеспечения качества. Ефимов В.В - 130 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

130
и самой организации. Поэтому цель оценивания потребителей – получение и анализ инфор-
мации для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов по-
требителей.
Для достижения поставленной цели разработчикам процедуры предстоит решить сле-
дующие задачи [53]:
− выявление источников получения информации;
− определение методов получения информации;
− определение критериев измерения;
− сбор информации;
− выбор и использование методов обработки информации;
− анализ результатов измерения;
− документирование и представление результатов исследования высшему руково-
дству.
Кроме проведения исследований удовлетворенности потребителя, особенно на рос-
сийских предприятиях, есть и другой источник получения информации о степени удовлетво-
ренности (или скорее о неудовлетворенности). Это различного рода рекламации, претензи-
онные письма и, наконец, жалобы потребителей. При работе с жалобами потребителей мож-
но воспользоваться методикой, содержащейся в ГОСТ Р ИСО 10002:2004 «Менеджмент ка-
чества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в органи-
зациях» [32]. В данном стандарте представлена лучшая международная практика рассмотре-
ния жалоб. Подход, изложенный в стандарте, создает условия для улучшения взаимодейст-
вия и ее потребителей за счет налаживания обратной связи с потребителями и обеспечения
уверенности в том, что жалобы изучаются и по ним принимаются действенные меры.
Согласно ГОСТ Р ИСО 10002:2004, под жалобой понимается выражение неудовле-
творенности потребителем действиями организации, выпускаемой продукцией или предос-
тавленной услугой, а также процессом обращения с жалобой.
В целях эффективного обращения с жалобами в ГОСТ Р ИСО 10002:2004 рекоменду-
ется руководствоваться следующими принципами:
− наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть
своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
− доступность – процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для
всех подателей жалоб;
− наличие обратной связи – каждому подателю жалобы должно быть немедленно
сообщено о ее получении;
− объективность – каждому подателю жалобы должно быть обеспечено справедли-
вое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы;
− расходы – за подачу и рассмотрение жалобы плата с подателя жалобы взиматься
не должна;
− конфиденциальность – информация о подателе жалобы, предоставляемая при не-
обходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри организа-
ции и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель жалобы не
дает согласия на ее разглашение;
− подход, основанный на фокусе на потребителя – организация должна быть откры-
той для обратной связи, включая жалобы, и демонстрировать свои обязательства по рассмот-
рению жалоб своими действиями;
− ответственность – организация должна демонстрировать четкость установления
ответственности за рассмотрение жалоб и подготовку отчетов по результатам рассмотрения
и принятым решениям;
−
постоянное улучшение – постоянными целями организации должны быть непре-
рывное улучшение процесса рассмотрения жалоб и повышение качества продукции.

Страницы