Математические методы в библиотечной работе. Елизаров А.М - 156 стр.

      § 15. Элементы теории массового обслуживания

   1. Предмет изучения теории. Во всех областях
человеческой деятельности мы сталкиваемся с про-
цессами, имеющими характер массового обслуживания.
Наиболее простым и наглядным примером является
бытовое обслуживание во всех его видах. Во всех
случаях значение имеет степень удовлетворения по-
требности в обслуживании, или качество обслужива-
ния. Но не менее важными являются вопросы органи-
зации обслуживания. Например, нас вряд ли удовле-
творит разговор по телефону при самой лучшей слы-
шимости, если телефонная станция соединит нас
с нужным абонентом только через месяц после подачи
заказа. Так возникает необходимость изучения орга-
низационной стороны процесса обслуживания. Она
может характеризоваться самыми различными показа-
телями: временем ожидания начала обслуживания,
длиной очереди, возможностью получения отказа
(ведь не всегда наша заявка может быть удовлетво-
рена; например, нужной нам книги нет в фондах
библиотеки или она уже выдана).
   Все эти факторы зависят от самых различных
условий, учесть которые не всегда представляется
возможным. Так, например, длина очереди для полу-
чения книг на абонементе зависит от опыта библио-
текаря, содержания тех операций, которые он должен
выполнять, числа выдаваемых каждому читателю книг
и т. д. Число этих факторов в тех или иных обстоя-
тельствах может быть весьма значительным, причем
не все они равнозначны. Основными факторами в опи-
санном выше примере являются число читателей,
пришедших за книгами, скорость работы библиоте-
каря и, наконец, организация работы абонемента (число
библиотекарей, отделов абонемента и т. д.).
   Предположим, что на нас возложена задача улуч-
шить качество обслуживания читателей на абонементе.
Число пришедших читателей от нас не зависит, по-
этому повлиять на этот фактор мы не можем. Скорость
работы библиотекаря зависит от его натренирован-
ности и может быть увеличена только до определен-
ного предела, не превосходящего психофизиологиче-
ских возможностей человека. Поэтому остается только
один путь — изменить организацию обслуживания. Как
156