Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка. Герасимов Б.И - 9 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

лугами. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества
банковских услуг.
Требования к качеству банков-
ских услуг
Требования
и запросы
потребителей
Обеспечение
соответствия
Заявленное бан-
ком качество
(контрактные
условия)
Уверенность
покупателя
(потребителя)
Уверенность
в таком
соответствии
Уверенность
руководства
банка в страте-
гии
качества
– Уверенность в том,
что конкретные про-
дукты и услуги соот-
ветствуют требова-
ниям.
– Уверенность в том,
что банк способен
точно и стабильно
повторять услуги в
необходимых коли-
чествах в сериях.
– Уверенность в
функциональном ка-
честве
– Уверенность в
«стартовом» качестве
банковских услуг.
– Уверенность в
функциональном ка-
честве банковских
услуг.
– Уверенность в сер-
висном качестве бан-
ковских услуг
Рис. 1.2 Проблемы гарантирования качества банковских услуг
в условиях рынка потребителя
На рис. 1.3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских ус-
луг, из которых следует, что с помощью непрерывных процессов управления качеством – цикла PDCA,
состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) – планирования (определение целей и задач, определение
способов достижения целей), D (Do) – выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ),
проверки С (Check) – определение и оценка результатов выполненных работ и А (Activity) – действия
(разработка и реализация управляющих воздействий) – банки добиваются непрерывного улучшения ка-
чества услуг. Однако достигнутый банком уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью
институциональных процедур стандартизации и сертификации, (цикл SDCA: S (standard) – стандарти-
зация, D (Do) – выполнение, С (Check) – проверка, А (Activity) – действия).
Услуги КБ представляют собой виды деятельности, работ КБ, в процессе выполнения которых не
создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, соз-
данного продукта.
Потребность в услугах КБ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимостью по-
вышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.
Процесс производства и потребления большинства услуг КБ совпадает в пространственно-
временных координатах. На рынке услуг КБ равенство спроса и предложения по объему и структуре
оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг КБ должен предше-
ствовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий
актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

Страницы