Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка. Герасимов Б.И - 8 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финан-
сового инжиниринга).
К особенностям качества банковских услуг необходимо отнести:
• качество услуг трудно оценить численно;
• потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;
• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
• услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать),
а потом вновь ее правильнее оказать;
• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:
1) качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;
2) надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантирован-
ность получения вклада клиентом);
3) своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время;
4) полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;
5) социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту,
его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с
оперативными запросами и положениями клиентов;
6) доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предпола-
гаемой ему фирмой услугой;
7) коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых
и оперативных, информационных и материальных обменов;
8) безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здо-
ровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиен-
том в процессе оказания услуги. На рис. 1.3 приведен процесс оценки качества услуги.
Как видно из рис. 1.1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое каче-
ство с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно об-
ращается
Фактическое
качество
услуги
Имидж
ожидаемой
услуги
Оценка
клиентом
качества услуги
Реальное
качество БУ
Опыт
клиента
Опыт
других лиц
Реклама
Оценки в
различных
источниках
Рис. 1.1 Реальный процесс оценки качества банковской услуги
именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта
других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж
ожидаемой банковской услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет со-
ответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он посто-
янным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо
учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.
На рис. 1.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством банковских услуг, возникаю-
щие в условиях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях эко-
номики с централизованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные
проблемы особенно обостряются, определяя будущее банков, выходящих на рынки сбыта со своими ус-

Страницы