Экономика: Введение в экономический анализ - 76 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Необходимо отметить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов
неодинакова. Соответствующие службы фирмы должны их ранжировать по степени влияния и отдавать
предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции.
Известно, что неотъемлемым атрибутом рыночной экономики является конкуренция, которая пред-
ставляет собой значительную побудительную силу для ускорения НТП и выпуска конкурентоспособной
продукции. Она заставляет не только внедрять новые технологии, но и наиболее рационально использо-
вать имеющиеся ресурсы.
Качество услуги. Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп ус-
луг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается в целом от принятой в
международной практике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.
Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В Рос-
сии существует шесть таких систем:
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и прибо-
ров;
• химическая чистка и крашение;
• туристические и гостиничные услуги;
• общественное питание;
• перевозки пассажиров автомобильным транспортом.
Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение
перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии
с законом "О защите прав потребителей", обязательной сертификации подлежат услуги, на которые за-
конами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья по-
требителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.
Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показате-
лям безопасности. С точки зрения потребителя, важным является качество услуги, а безопасность, как
обязательный элемент, должна быть обеспечена исполнителем услуги.
В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкуренто-
способности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потреби-
теля. Согласно МС ИСО 9004-2 и ГОСТу Р. 50646-95, услуга – результат взаимодействия исполнителя и по-
требителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:
• выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
• определить объективность и качество отражения выявленных свойств и показателей в норма-
тивных документах на услуги;
• оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;
• разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качест-
ве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.
При подготовке обязательной и добровольной сертификации предъявляются особые требования к
методическим подходам оценки качества услуг, которые должны обеспечивать:
• возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских
свойств, безопасности и экологичности услуги;
• создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге. При выборе
и установлении требований и показателей учитываются:
• непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;
• многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов об-
служивания;
• высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера ра-
ботника.
Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимо-
действие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги –
от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

Страницы