La gestion est un art. Косоротова И.С. - 150 стр.

     13.1.4 Donnez les synonymes des mots: se soucier, adapter, stimuler, profitable,
futur (m) (vous pouvez vous adressez au texte A).


                    13.2 Te2xte A. La gestion de la relation client

     Marketing relationnel a pour objet d'établir des relations «initiatique» avec les
clients. Avec les clients rentables se pose le problème de la fidélisation car ils vont
devenir la cible de la concurrence. D’où l’intérêt de développer des relations suivies
avec la clientèle. Vis-à-vis des clients non rentables les dirigeants ont trois actions à
mener: réduire les coûts de gestion individuelle, augmenter les recettes via des
honoraires pour certains services, envisager l’arrêt des relations, même si cette
solution est souvent peu souhaitable. Avec les moins lucratifs on peut effectuer des
ventes croisées à même de rentabiliser la relation globale. Certaines banques vendent
des cartes de crédit à leurs clients les moins rentables. Appliquée aux clients
«intéressants», la gestion de la relation client peut les rendre plus fidèles et les inciter
à investir davantage.
     Il convient de nouer des relations durables avec les clients. Par conséquent, il
convient de «soigner» en priorité les clients qui sont les plus rentables aujourd'hui ou
peuvent le devenir demain ainsi que ceux qui resteront fidèles à l'entreprise dans
l’avenir. Les situations de communication que l’entreprise peut susciter sont d’une
grande variété. Quelques moyens de communication commerciale sont présentés
dans le tableau ci-dessous.

      Tableau 3 – La diversité des moyens de communication commerciale

                                                                           Techniques ou
                     Définitions                    Objectifs
                                                                          moyens employés
Promotion     Ensemble des actions           Inciter un premier achat.   Réductions de prix.
              destinées à développer les     Fidéliser les clients.      Jeux et concours.
              ventes et employées à titre    Relancer un produit.        Primes et cadeaux.
              exceptionnel                                               Couponnage…
Marketing     Ensemble de techniques qui     Étudier un marché.          Publipostage.
relationnel   établissent un contact         Constituer un fichier.      Vente par téléphone.
              personnalisé entre le client   Vendre.                     Vente par Minitel.
              et l’entreprise.                                           Téléachat…

      Objectifs des relations. La gestion relationnelle n'a d'autre but que d'accroître la
satisfaction de la clientèle et de minimiser les problèmes. En développant des
relations l'entreprise apprend ses clients, obtient des informations à leur sujet et
instaure une certaine confiance. Elle doit noter les réclamations et les erreurs,
archiver les contacts établis avec les clients et les centraliser.
      Beaucoup d'entreprises commencent à atteindre cet objectif en s'aidant de
logiciels de gestion de la relation client. Les données, une fois collectées et
centralisées, permettent de personnaliser le service rendu. Pour mieux servir le client

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