La gestion est un art. Косоротова И.С. - 151 стр.

il faut apprendre ses préférences. Il existe deux manières pour les apprendre:
l’apprentissage par transparence et l’apprentissage par collaboration.


            13.3 Exercices de lexique, de grammaire et de conversation

    13.3.1 Complétez les phrases suivantes:

    1.   La gestion de la relation clients …
    a)   n’a d’autre but que d’augmenter les problèmes;
    b)   n’a d’autre but que de stresser le consommateur;
    c)   peut les rendre plus fidèles.

    2.   Les données collectées et centralisées permettent de …
    a)   personnaliser le service rendu;
    b)   devenir la cible de la concurrence;
    c)   noter les erreurs.

    3. Pour mieux servir le client…
    a) il faut l’inciter à investir d’avantage;
    b) il faut lui communiquer ses besoins;
    c) il faut apprendre ses préférences.
    13.3.2 Lisez les phrases suivantes et rétablissez la vérité: vrai – 1; faux – 2.

      1. Avec les clients rentables se pose le problème des ventes croisées.
      2. Toutes les banques vendent des cartes de crédit à leurs clients les moins
rentables.
      3. Il convient de nouer des relations durables avec les clients.
      4. Les situations de communication que l’entreprise peut susciter sont d’une
petite variété.
      5. La gestion relationnelle doit accroître la satisfaction de la clientèle.
      6. L’entreprise ne doit pas noter les réclamations et les erreurs.
      7. L’entreprise doit archiver les contacts établis avec les clients et les
centraliser.

      13.3.3 Énumérez les points du plan ci-dessous conformément à la logique de
l’information dans le texte, racontez-le.

    a)   Les relations durables avec les clients.
    b)   L’utilisation des logiciels.
    c)   Les relations «initiatiques».
    d)   La satisfaction de la clientèle.
    e)   Les actions vis-à-vis des clients non rentables.



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