Психологические основы менеджмента. Коваленко А.В. - 52 стр.

UptoLike

Составители: 

52
«Перед тобойразъярённый клиент»
Он способен поджечь твой магазин или офис или автомашину, потому что твой
подчинённый обманул его. И клиент требует сурового наказания:
- Чтоб я больше не видел эту дурочку с невинными глазами!
- Но она виновата от части. Так сложились обстоятельства, - ты пытаешься
ему объяснить.
-
Какие обстоятельства! Она издевается надо мной. Пусть походит без работы,
тогда будет как шелковая!
Его установка железобетонанаказание всегда благоприятно влияет на
человека. А терять вам этого клиента жалко. Можно ли доказать ему, что не стоит
так жестоко наказывать человека за то, в чём он не виноват?
Можно, но это будет
неэффективно. Клиент ещё больше будет настаивать на
своём, выискивая всё новые доказательства своей правоты, вспоминая забытые
обиды. Что делать? Или что сделал бы более опытный человек на твоём месте?
Во- первых, надо признать, что клиент прав: наказание следует применять
к провинившимся. А также потому, что клиент всегда прав. И таким
образом,
можно достичь определённых целей. Ваше признание его правоты означает,
что вы не отвергаете его требования, не нападаете. Он расслабляется и
перестаёт защищать свои убеждения.
Что вы получаете, используя этот приём? Вы встраиваетесь в систему
установок клиента, не нападаете и не отвергаете их. Тем самым вы снимаете
сопротивление оппонента. И
в этот момент, – не прозевайте, – вы делаете разворот и
ведёте его за собой.
ТЕМА 6. МАСТЕРСТВО СУПЕРПРОДАЖИ
1. Как воспринимать отказ от покупки?
2. Использование рефрейминга в работе с клиентом.
3. Тайная манипуляция клиентами.
Как воспринимать отказ от покупки?
Есть одно препятствие, мешающее 90% менеджеров переубедить клиента. Его
отказ от покупки воспринимается
как неприятность. Но сомнения, страхи
неуверенность в этой ситуации естественны: если клиент сомневается, значит, он
думает о покупке. В этот момент на его решение надо влиять. Но большинство
менеджеров не умеют это делать грамотно. Каждый отказ от покупки имеет
стоимость средней покупки. Если вы продаёте рекламу солидным фирмам или товар
крупным
оптом, то отказ составит потерю в сотни тысяч рублей.
Психология предлагает несколько формул самовнушения, которые рассеют
сумерки страха перед отказом клиента.
1. Относитесь к отказу как к игре, которая позволяет тренировать свою
профессиональную устойчивость, укрепляя веру в ценность своего товара и
учиться переубеждать колеблющихся людей.