Управление продажами. Коваленко А.В. - 73 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

Если ваш партнёр принимает ваши ответы, это свидетельствует о том,
что он ещё не всё высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы
бессмысленны, поскольку они только подливают масло в огонь.
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с
рекламациями по поводу купленных прежде товаров).
Жалобы клиентов – чрезвычайно неприятное явление.
«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных
действий!»;
«Вы не сдержали данное вами обещание»;
«Ваша продукция не отвечает обещанным результатам!»
Как реагировать в подобной ситуации?
♦ Прежде всего, позвольте партнёру, который обращается с жалобой
или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите понимание его
недовольства.
♦ Намерено сделайте паузу, во время которой ваш партнёр осознает, что
он имеет дело не с противником, а с союзником. Вы почувствуете это сразу
по его интонации и мимике.
♦ Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его претен-
зий. Дайте ему возможность, объяснить, какие последствия вызвало случив-
шееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаёте его жалобе должное
значение и воспринимаете его самого серьёзно. Поэтому будет уместно в
краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные непри-
ятности, в том числе и от имени других сотрудников фирмы.
Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежне-
го сотрудничества.
♦ Разберите те жалобы, которые вы можете быстро удалить.
♦ Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые приведе-
ны в Практикуме на странице 88. Поскольку рекламации – достаточно частое
явление в предпринимательской практике, и ваше поведение при работе с
ними имеет особое значение.
Подводя итог материала, изложенного в данном параграфе, вы убеди-
лись, что практически все встречающиеся в повседневной практике коммер-
ческой деятельности возражения соответствуют шести указанным выше кате-
гориям. Следование предложенным вашему вниманию советам, как преодо-
левать эти возражения, позволит сделать профессиональную работу продавца
значительно эффективнее.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Сформулируйте основные правила общения.
2. Почему люди не слушают другого?
3. В чём опасность не слушать собеседника?
73

Страницы