Управление продажами. Коваленко А.В. - 72 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

«Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что мы слишком высокого
мнения о себе…»
♦ Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не
высказывая её одобрения:
«Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирма-
ми».
Затем пытайтесь добиться от партнёра более обстоятельного изложения
своей точки зрения:
«Что вы имеете в виду, когда говорите «малоизвестная»?»
Подтвердите сначала слова клиента:
«Такое мнение мне уже приходилось слышать…»
Таким образом, вы вызываете у партнёра ощущение, что он вправе ис-
пытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может
дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт,
вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубе-
ждения под собой реальную основу:
«Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своём печальном
опыте…»
Так и вы, и ваш партнёр возьмёте сопротивление под контроль. У ваше-
го партнёра сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные
вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит пар», сбросит с
себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения.
♦ Следите за тем, чтобы партнёр поведал вам все свои сомнения и подо-
зрения. Только после того, как он выскажет всё негативное, вы можете вер-
нуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь парт-
нёр способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Однако не исключено, что «выпустив пар», партнёр только укрепит своё
отрицательное мнение. Тогда вы тоже поймёте, насколько целесообразно
предпринимать какие-либо действия. В том случае, что бы вы ни делали, по-
ложительного результата добиться невозможно. Тем не менее это не означа-
ет, что на данном клиенте можно поставить крест.
Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно,
ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение не без-
надёжно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное
поведение со стороны партнёра, проявили вежливость, дружелюбие и пони-
мание, если вы сопереживали ему.
♦ Сопереживать означает не сострадать, не проявлять бессердечие и тем
более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие
и чуткость.
Избегайте одёргиваний, поучений и оправданий. Дайте партнёру выго-
вориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплёку обиды
или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в
спор или в ссору.
72

Страницы