Банковский менеджмент. Куликов Н.И - 28 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Центр розничных продаж представляет собой сложный механизм. Невозможно добиться успеха, не уделяя должного
внимания всем его составляющим. Правильно организованный центр розничных продаж даёт старт формированию
розничного банка в составе банковской группы.
Центр розничных продаж укомплектован консультантами, которые являются универсальными сотрудниками, готовыми
ответить на любые вопросы клиента по типовым банковским услугам как по телефону, так и лично в офисе банка. Пока ещё
редко удается найти на рынке труда подготовленного специалиста. В этой связи важно однозначно описать алгоритм работы
консультанта, его взаимодействие с клиентами и с менеджерами услуг банка.
Основные положения об организации труда консультанта.
Обязанности:
Сотрудник проводит встречи с клиентами, посетившими офис банка, или ведёт переговоры по телефону;
Осуществляет первичное информирование клиента:
− рассказ о заинтересовавшей клиента услуге или о специальном предложении;
− выяснение проблем клиента и подбор альтернативных, более эффективных для него финансовых продуктов, а также
дополнительных услуг, расширяющих границы взаимодействия;
− ознакомление клиента с тарифами, регламентами и договорами;
− предупреждение о типовых ошибках;
− ответы на вопросы клиента;
− первичная проверка и приём документов клиента, знакомство его с менеджером услуги;
3. Заключает договоры на типовые услуги:
− проверяет состав пакета документов и требования к клиенту;
− принимает пакет документов;
− передаёт пакет документов менеджеру услуги, который возвращает в регламентные сроки оформленный со стороны
банка договор;
− передаёт клиенту оформленный со стороны банка договор;
принимает жалобы клиентов:
− фиксирует жалобу;
− доводит жалобу до менеджера услуги;
− после консультации с менеджером услуги в зависимости от сложности ситуации даёт клиенту объяснения и
приносит извинения;
к жалобам относятся:
− жалоба на сотрудника;
− жалоба на несоблюдение регламента;
− жалоба на сбои в работе;
− претензия к договору или к регламенту.
Полномочия:
1) требовать от менеджера услуги ответа на свой вопрос в письменной форме в установленный регламентом срок;
2) требовать от менеджера услуги устранения причин жалобы клиента в установленный регламентом срок и
предоставления объяснений в письменной форме;
3) через непосредственного руководителя уведомить курирующего менеджера услуги вице-президента о неисполнении
им требования.
Ответственность:
за повышение коэффициента трансформации количества первичных обращений клиентов в количество заключённых
договоров.
Компетенция:
1) в качестве сотрудников привлекаются:
− выпускники финансовых специальностей вузов;
− сотрудники клиентских служб банков, занимавшихся в течение последних двух лет сопровождением или
персональным менеджментом;
− сотрудники финансовых служб корпораций, занимавшихся в течение последних двух лет администрированием
отношений с обслуживающими банками;
2) требуемые знания, приобретаемые в течение испытательного срока:
− знание типового пакета услуг для юридического лица;
− знание типового пакета услуг для физического лица;
− знание отраслевых специальных предложений;
− знания пополняются за счёт непрерывного итерационного обучения в подразделениях банка;
3) знания подтверждаются регулярно (ежеквартально) проводимой аттестацией;
4) испытательный срок считается пройденным только при условии успешного прохождения аттестации.
Отчётность:

Страницы