Банковский менеджмент. Куликов Н.И - 29 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

1) количество встреч в клиентском зале, учтённых в журнале;
2) структура первичных обращений по источникам информации;
3) количество новых клиентов, с которыми заключён договор на обслуживание;
4) количество уже обслуживающихся клиентов, с которыми заключён договор на новую услугу.
Отчётность центра розничных продаж отличается от отчётности клиентской службы тем, что является существенно
более простой.
2.6. Форма оперативной отчётности консультанта
Показатель Детализация
Периоды
1. Количество звонков По источникам информации о банке
2. Количество клиентов, пришедших после звонка в
офис
3. Количество встреч в офисе По источникам информации о банке
4. Количество заключивших договор клиентов,
впервые сотрудничающих с банком
По видам услуг
5. Количество уже обслуживающихся клиентов, с
которыми был пролонгирован договор
По видам услуг
6. Количество уже обслуживающихся клиентов, с
которыми заключён договор на новую услугу
По видам услуг
Значения показателей позволяют оценить центр розничных продаж, а детализация показателей по источникам
информации и по видам услуг – деятельность банка по планированию рекламы и линейки услуг.
Для поддержки работоспособности центра розничных продаж менеджеры услуг должны проводить обучающие
семинары по услугам не один раз, в момент первоначального набора консультантов в центр розничных продаж, а регулярно.
Оптимальным выглядит режим проведения семинаров, при котором консультанты собираются каждую неделю на два
семинара продолжительностью до получаса, а каждый из менеджеров услуг проводит свой семинар ежемесячно. В этом
случае семинары выполняют три важнейшие функции:
− консультанты узнают не только базовые параметры услуг, но также все нюансы и нововведения;
− консультанты имеют возможность получить ответы на часто задаваемые в последнее время вопросы;
− повышается взаимопонимание, и налаживаются неформальные контакты между менеджерами услуг и
консультантами.
С появлением центра розничных продаж в банке его телефон становится основным телефоном банка, который
используется во всех рекламных акциях и размещается на самом видном месте на вэб-сайте банка. Общий номер банка
указывается на визитках сотрудников и предназначается для прямого обращения к ним клиентов и партнёров банка.
Наряду с центром розничных продаж в современном банке существуют горячие линии по наиболее технологически
сложным услугам, таким как система «Клиент – Банк» и пластиковые карты. Поддержку горячей линии может осуществлять
как выделенный консультант центра розничных продаж, так и уполномоченный сотрудник подразделения, оказывающий
услугу.
Поскольку сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, могут оказаться разрозненными по подразделениям, очень
важно синхронизировать их работу на уровне регламентов. Полезно время от времени проводить для этих сотрудников
общие собрания, на которых разбираются взаимные претензии.
Важной функцией центра розничных продаж является приём жалоб и предложений, а также контроль над принятием
мер. Регламент этой работы должен препятствовать конфликтам внутри коллектива банка и возможности сокрытия проблем.

Страницы