Банковский менеджмент. Куликов Н.И - 26 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Вызов контролёра жалоб может осуществляться из переговорной комнаты, там же может происходить разговор. Контролёр
жалоб согласует замену сотрудника с его руководителем и сопровождает клиента до окончания его пребывания в офисе.
После ухода клиента он документирует сложившуюся ситуацию, проводит служебное расследование и делает заключение, в
котором определяет причину конфликта: нерадивость персонала или неэффективную организацию бизнес-процесса.
Механизмы контроля качества должны быть замкнуты на консультантов, которые не осуществляют персонального
менеджмента за клиентом, а всего лишь являются переходником, сопоставляющим проблемы клиента с возможностями
банка.
Консультанты и механизмы контроля качества в совокупности образуют центр розничных продаж банка, который
можно рассматривать как интерфейс банка для взаимодействия с малым и средним бизнесом и частными лицами.
Рабочие места консультантов необходимо располагать в операционном зале банка. Их следует оборудовать таким
образом, чтобы консультанты могли вести переговоры с клиентами, лично посетившими банк, отвечать на телефонные
звонки и вносить ответы на наиболее типичные вопросы на help desk.
Для каждого отделения банка не обязательно выделять отдельного консультанта. Консультант может выезжать туда на
встречу с клиентом по предварительной договорённости или на плановой основе. На случай, если клиент пришел в
отделение банка, когда там нет консультанта, следует установить справочный телефон, связывающий клиента с
консультантом в головном офисе банка.
Организация рабочего места консультанта в операционном зале должна быть хорошо продумана. Его следует огородить
ширмами для использования в качестве места для переговоров, чтобы не занимать переговорную комнату, и для ведения
интенсивных телефонных переговоров, чтобы не беспокоить посетителей и сотрудников операционного зала. Устройство
стола должно позволять одновременно сидеть за ним четырём человекам: консультанту, двум представителям компании-
клиента, например руководителю и бухгалтеру, а также специалисту банка, которого консультант может пригласить для
глубокого информирования клиента о возможностях заинтересовавшей его услуги. Рабочее место консультанта должно быть
оборудовано стойкой для тарифов и стойкой для рекламных материалов, поскольку место для переговоров выполняет
функцию прилавка. При первой встрече с клиентом необходимо как можно шире познакомить его с линейкой услуг, поэтому
нет ничего страшного, если его внимание будет рассеяно рекламными материалами для формирования объёмного образа
банка.
Организация «пассивного» привлечения клиентов требует новой формы продвижения банковских услуг, наиболее
эффективным является директ-(прямой) маркетинг. Его отличительная черта состоит в том, что он направлен
непосредственно на отдельно взятого клиента, на часть или весь рыночный сегмент с максимальной степенью
персонализации коммуникаций. Директ-маркетинг позволяет при наименьших затратах добиться большего числа
положительных откликов. Для организации директ-маркетинга могут использоваться различные способы. На стадии
становления рынка банковских услуг в России активно использовался телефонный обзвон. Практика показывает, что
оптимальным способом является реклама специальных отраслевых предложений в отраслевых СМИ и пакетных
предложений для частных лиц в центральных СМИ.
Полной универсальности консультантов добиться невозможно, но к ней можно приблизиться. Выделение нескольких
приоритетных отраслей способствует этому и одновременно является ключевой политикой банка, позволяющей реализовать
схему «пассивного» привлечения. Она позволяет точнее определить необходимые способы коммуникации и привлечь в банк
только ограниченный круг клиентов, проблематика которых чётко очерчена, а потому ей легко могут быть обучены
консультанты.
2.3. Сравнение эффективности продвижения услуг для малого и среднего бизнеса
Способ Эффект Оценка
Прямой визит 15 … 20% Дорого
Телефонный обзвон 7 … 9% Сложно организовать
Реклама специальных отраслевых предложений
в отраслевых СМИ
5 … 7% Оптимально
Почтовая рассылка 3 … 5% Низкая эффективность
Реклама в отраслевых СМИ в сочетании с
имиджевой рекламой
8 … 10% Путь усиления эффекта оптимального варианта
Важно проводить обучение консультантов до начала рекламной кампании, чтобы уже первые привлечённые клиенты
получили квалифицированную помощь.
Специальные отраслевые предложения банка являются не только инструментом привлечения, но и облегчают работу
консультантов, создавая базу для их общения с клиентами.
Маркетинг является ключевым элементом системы «пассивного» привлечения, обеспечивающим её управление.
Изучение отраслевой специфики обеспечивает первоначальное формирование специальных предложений и планирование
рекламы, а анализ эффективности привлечения клиентов – возможность быстро реагировать на изменения предпочтений
клиентов.

Страницы